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초록

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본 연구에서 고객의 경험 가치에 대한 정의를 정리할 때, 강진희·강재희(2017)의 경험 가치 는 고객의 구매 및 소비경험을 통하여 얻어진 가치이기에 상품과 서비스의 소비가치와는 별 개의 다른 차원에서 접근 하여야 하며 소비자 개인에 따라 상호적, 선택적, 상대적으로 다르 게 나타나는 등 학자마다 다양하게 정의되고 있다. 따라서 본 연구에서는 선행연구자(강수 민, 2013; 강재완, 2016; 강진희·강재희, 2017; 윤연동, 2020)들의 선행연구를 참고하여 고객 경험가치의 개념을 키오스크 이용에 대한 개인의 경험으로 지각하는 가치, 경험, 성취 등 키 오스크 이용에서 인지하는 모든 가치의 개념이라고 정의 내릴 수 있다. 이론적 배경과 선 행연구를 바탕으로 외식기업의 키오스크 특성, 고객관계품질, 지속이용의도의 관계에서 고 객경험가치의 조절효과는 어떻게 영향을 미치는가를 파악하여 외식기업에 경쟁우위의 실질 적 정보를 제시하는데 그 목적을 두고 있다. 연구 결과를 통하여 키오스크 특성의 유희성, 편리성, 신뢰성, 유용성이 높을수록 키오스크 지속이용의도가 높아진다는 점을 확인할 수 있다. 키오스크 특성과 지속이용의도의 상황에 서 고객경험가치의 조절 역할에 대한 가설은 키오스크 특성의 하위요인인 유희성, 신뢰성이 조절 효과가 유의미한 영향을 미치는 항목이 없는 것으로 나타나, 키오스크 특성의 하위요 인인 편리성, 유용성이 조절 효과가 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 키오스크 특 성의 하위요인은 고객관계품질에 영향을 미치어 지속이용의도에도 정의 영향을 미친다. 또한, 고객경험가치는 키오스크 특성의 하위요인인 편리성, 유용성이 지속이용의도에서만 유 의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 키오스크 특성이 고객 지속이 용의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 의문으로 시작하였고, 더 나아가 고객경험가치를 조절인자로서 고객 지속이용의도에 영향을 주는지를 판단하고자 하였다. 키오스크 특성과 지속이용의도에 대한 고객경험가치의 조절 효과에 대해서는 키오스크 특성의 하위요인인 편 리성, 유용성과 지속이용의도에 유의한 정의 영향을 나타내는 것으로 보아 외식기업이 키오 스크 서비스를 운영 관리하는 데에 있어서 가장 큰 영향을 미치는 것은 편리성과 유용성이 다. 또한 외식기업 키오스크 서비스는 도움이 되고 편리 할수록 고객관계형성에 좋은 영향 을 높일 수 있을 것이라 볼 수 있다. 따라서 외식기업이 키오스크 서비스를 제공함에 있어 서 소비자와의 관계형성과 지속적 이용을 유도하기 위해서는 극대화된 효율성과 생산성 에 맞춰 운영 프로그램을 구상하고, 키오스크를 이용하는 환경 또한 더 많은 쉽고, 유용하도 록 방향을 지향하는 것이 좋을 것으로 보인다.

키워드

저자

• 황사연 [ 인하대 ]
• 권순형 [ 제주국제대 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집

• 간기

  반년간

• 수록기간

  2015~2024

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380