Earticle

초록

영어

In order to examine the effect of customer complaint behavior on the emotional labor and job satisfaction of service employees at cultural institutions, an empirical study was conducted on service employees at the Asian Cultural Center. Customer complaints were analyzed by dividing them into direct and indirect complaints, emotional labor into three factors: surface acting, deep acting, and emotional dissonance, and job satisfaction into psychological satisfaction and compensatory satisfaction variables. First, as a result of analyzing the influence relationship between customer complaints and emotional labor, it was confirmed that indirect complaints affect surface behavior, and direct complaints and indirect complaints affect emotional dissonance. These results can be seen as employees' efforts to lower customer complaints through emotions demanded by the organization ostensibly to customers who expressed indirect complaints. In addition, as a result of analyzing the influence relationship between emotional labor and job satisfaction, it was found that surface and deep acting reduced psychological satisfaction, and emotional dissonance reduced compensatory satisfaction. Through this study it was suggested that managers of cultural institutions should provide an environment to motivate employees by providing emotional labor management and compensatory means in order to increase their job satisfaction in response to customer complaints.

한국어

고객불평행동이 문화기관 서비스 인력의 감정노동이나 직무만족에 미치는 영향 을 살펴보기 위하여 국립아시아문화전당의 서비스 직원을 대상으로 실증연구를 진 행하였다. 고객불평행동은 직접불평행동과 간접불평행동으로, 감정노동은 표면행 동과 내면행동으로, 직무만족은 심리적 만족과 보상적 만족 변수로 구분하여 분석 하였다. 첫째, 고객불평행동과 감정노동간의 영향관계를 분석한 결과, 고객불평행 동은 감정노동의 표면행동에 영향을 미치며, 내면행동에는 영향을 미치지 않았다. 문화기관의 경우 직접불평행동보다는 간접불평행동 경험이 상대적으로 많고, 서비 스 인력들이 표면행동 즉, 표면적으로는 조직이 요구하는 감정을 통해 고객의 불평 을 낮추기 위해 노력한다는 것으로 보인다. 둘째, 감정노동과 직무만족간의 영향관 계를 분석한 결과, 감정노동의 표면행동과 내면행동 요인이 심리적 만족을 감소시 키지만 보상적 만족과는 유의하지 않았다. 감정노동이 심리적 만족에는 영향을 미 치지만 보상적 만족에는 영향을 미치지 않는다는 것은 국립아시아문화전당 서비스 인력의 직무환경 특성상 감정노동을 경험하면 심리적 만족은 감소하지만 안정적인 근무 여건이 보장된다는 점에서 보상적 만족은 크게 영향을 미치지 않은 것으로 보 인다. 본 연구를 통해 문화기관 서비스 인력이 경험하는 불평행동과 감정노동의 특 성을 살펴보았으며, 문화기관 경영자들이 고객불평행동에 대응할 수 있도록 매뉴 얼을 개발하고 동기를 부여하는 등 감정노동 관리와 심리적 만족을 높일 수 있도록 직무환경을 마련해야 함을 제안하였다.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
1. 고객불평행동
2. 감정노동의 개념
3. 직무만족
Ⅲ. 연구방법
1. 연구대상
2. 연구모형
3. 척도의 구성
4. 자료수집 및 분석
Ⅳ. 분석결과
1. 표본의 일반적 특성
2. 타당성 및 신뢰도 검증
3. 고객불평행동과 감정노동간 영향관계
5. 감정노동과 직무만족간 영향관계
6. 고객불평행동과 직무만족간 영향관계
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 최가은 [ Choi, Ka Eun | 국립아시아문화전당 서비스팀 ] 주저자
• 강신겸 [ Kang, Shin kyum | 전남대학교 문화전문대학원 교수 ] 교신저자

참고문헌

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• 간행물명

  지역과 문화 [Journal of Region & Culture]

• 간기

  계간

• pISSN

  2508-6464

• 수록기간

  2014~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 911 DDC 951