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초록

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판매원은 기업의 성과에 중요하게 작용한다. 판매원은 성실성과 공손한 매너 등을 통 하여 고객에게 제품 및 서비스를 판매하여 기업성과에 직접적으로 영향을 미칠 뿐 아니라 (Parasuraman et al., 1988), 기업을 대표하여 고객과의 관계형성 및 발전을 이끄는 역할을 수 행한다(Bradford and Weitz 2009). 이러한 판매원의 역할로 인해 기업은 판매원의 심리적 측 면과 직무행동을 관리하기 위한 노력이 필요하다(Lee and Yoo, 2022). 선행연구에서는 판매 원을 관리하기 위해 조직 및 판매원의 개인적 특성(e.g, Ahearne et al., 2010; Mullines t al., 2014; Schmitz, 2013), 제품 특성(e.g, Johnson and Sohi 2014), 판매원 통제방식 (e.g, Miao and Evans, 2013) 등 다양한 요인들이 판매원의 직무행동 및 성과측면에 어떻게 작용하는지 살펴보고 있는 반면, 기업과 판매원 사이의 사회적 관계를 형성하기 위한 방식이 판매원에게 어떠한 영향을 미치는지 살피려는 노력은 부족하다. 따라서, 본 연구에서는 기업과 판매원 사이의 사회적 관계를 형성하기 위한 기업의 방식이 판매원에게 미치는 영향력을 확인하여 이론적이고 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구에서는 기업이 고객과 관계를 형성하기 위한 방안으로 관계유대를 제시하고 있 으며 이는 내부 구성원에게도 적용할 수 있음을 언급하고 있다(Lee and Han, 2020; Wang, 2014). 구체적으로 조직은 관계를 형성하고자 하는 대상에게 관계적 효익을 제공하는 전략을 통해 관계를 구축할 수 있으며(Wang, 2014), 이를 바탕으로 전략으로 경제적 유대 및 사회적 유대, 구조적 유대전략을 구성할 수 있다(Lee and Han, 2020). 이러한 측면에서 본 연구에서 는 기업과 판매원 사이의 사회적 관계를 형성하기 위한 기업의 방안으로 관계유대를 설정하 였으며, 경제적 유대와 사회적 유대, 구조적 유대 세 가지로 구분하였다. 관계유대를 통한 기 업과 판매원 사이의 사회적 관계형성은 관계적 상호작용을 증가시켜 판매원에게 자신이 속 한 기업과의 가치를 일치시킬 수 있도록 하기 때문에 판매원이 지각하는 개인-조직 적합성 은 증가된다(Lee et al., 2019). 결국 판매원에게 조직과 관련되어 긍정적으로 작용하는 인지 적 요인의 증가는 직업에 대한 긍정적인 정서를 형성하며, 이는 행동반응이 긍정적으로 나타 날 것으로 예측할 수 있다(Lee and Jeong, 2022). 이러한 측면에서 본 연구에서는 관계유대는 판매원의 심리적인 측면인 개인-조직 적합성과 직무열의를 연속적으로 매개하여 적응판매 행동을 증가시킬 수 있을 것으로 예상하였다. 이러한 연구배경을 바탕으로 본 연구에서는 5 가지의 직접경로 가설과 3 가지의 연속다 중매개 가설을 설정하고 연구를 수행하였다. 연구를 수행하기 위해 선행연구에서 사용된 척 도를 본 연구에 맞추어 구성하였으며, 총 6 가지 구성개념과 29 가지의 측정척도를 설정하였 다. 데이터 수집은 소매금융 산업에서 일반 고객에게 금융상품을 판매하는 판매원을 대상으 로 진행되었으며, 총 330개의 데이터를 수집하였다. 또한 측정문항의 신뢰성 및 타당성을 확 인하기 위해 내적 일관성 및 확인적 요인분석을 통한 수렴타당성과 판별타당성을 점검하였 고, 구조방정식 모델을 통하여 직접경로 가설을 그리고 부트스트래핑(bootstrapping) 방식을 기반으로 한 PROCESS macro를 통하여 연속다중매개가설을 확인하였다. 분석결과, 관계유대의 하위차원인 경제적 유대 및 사회적 유대, 구조적 유대는 판매원의 개인-조직 적합성에 긍정적으로 작용하였다. 또한 개인-조직 적합성은 직무열의를 증가시 키는 것으로 나타났으며, 증가된 직무열의는 적응판매행동을 향상시키는 것으로 확인되었 다. 한편, 관계유대는 개인-조직 적합성과 직무열의를 순차적으로 매개하여 적응판매행동에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

저자

• 이명성 [ 국립안동대학교 경영회계학부 ]
• 김상우 [ 국립안동대학교 경영회계학부 ]

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  한국마케팅관리학회 학술대회

• 간기

  부정기

• 수록기간

  2018~2025

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330