Earticle

초록

영어

The purpose of this study was to identify the effect of stress level on customer orientation and to investigate the role of olfactory and tactile stimulation aromatherapy as immediate compensations in enhancing customer orientation. To achieve this, a total of three hypothesis composed a research model to be tested. This study conducted a 2 x 2 between-subjects experiment with 160 employees providing face-to-face service. The stress level of was the dependent variable and the immediate compensation such as olfactory and tactile stimulation aromatherapy were the moderating variables, and customer orientation was the independent variable. The collected data were analyzed though t-test, ANOVA and descriptive analysis. As a result, customer orientation is higher for the employees who has lower stress level. Moreover, tactile stimulation aromatherapy is more effective to enhance customer orientation than olfactory sense stimulation aromatherapy. Last, a group who has high stress level and has tactile stimulation therapy showed higher customer orientation than a group who had low stress level and has tactile aromatherapy. The results demonstrated that sensory stimulation aromatherapy is effective as an immediate compensation in enhancing customer orientation. The olfactory stimulation aromatherapy particularly is more effective compensation than tactile sense stimulation. Moreover, its effectiveness is stronger for the employee who has high stress level.

한국어

본 연구는 대면 서비스 종업원들의 스트레스 수준이 고객지향성에 미치는 영향을 살펴본 후에 종업원들의 스트레스를 관리하고 고객지향성 을 높이는데 후각자극 아로마테라피 기법과 촉각자극 아로마테라피 기법이 효과적인 즉시 보상물이 될 수 있는지를 밝히는 것이다. 이를 위해 서 총 3개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다. 160명을 대상으로 대면 서비스 종업원의 스트레스 수준(높음, 낮음)을 독립변수로 설정하였고, 즉시 보상방법(후각자극 아로마테라피 기법, 촉각자극 아로마테라피 기법)을 조절변수로 하는 2×2 피험자 간 실험설계를 사용하였다. 종속변수는 고객지향성이 사용되었다. 자료의 분석 방법은 t-test, ANOVA, 기술통계분석이 사용되었다. 분석결과 대면 서비스 종업원의 스트레스 수준이 낮은 경우가 높은 경우보다 고객지향성은 더 높게 나타났다. 그리고 촉각자극 아로마테라 피 기법이 후각자극 아로마테라피 기법보다 고객지향성에 대한 효과는 더 크게 나타났다. 마지막으로 스트레스 수준이 높으면서 촉각자극 아 로마테라피 기법을 받은 집단이 스트레스 수준이 낮으면서 촉각자극 아로마테라피 기법을 받은 집단보다 고객지향성에 대한 효과는 더 크게 나 타났다. 즉 대면 서비스 종업원의 스트레스를 관리하고 고객지향성을 높이는 즉각적인 보상방법으로 감각을 자극하는 아로마테라피 기법이 효 과가 있으며, 특히 촉각자극 아로마테라피 기법이 더 효과가 있음을 알 수 있었다. 그리고 그 효과는 종업원의 스트레스 수준이 높을 때 더욱 크 게 나타남을 알 수 있었다.

목차

요약
I. 서론
1. 연구의 필요성 및 목적
2. 연구의 범위 및 방법
II. 이론적 배경
1. 고객의 불평행동과 불량행동 그리고 고객 관련 스트레스
2. 감정 노동과 스트레스
3. 보상방법과 스트레스
4. 아로마테라피와 스트레스
5. 고객지향성
III. 가설의 설정
1. 대면 서비스 종업원의 스트레스에 따른 고객 지향성에 대한 가설
2. 대면 서비스 종업원의 스트레스와 즉시 보상방법에 따른 고객지향성에 대한 가설
IV. 실험방법 및 가설의 검증
1. 실험의 설계 및 표본선정
2. 연구가설의 검증
V. 결론
1. 연구의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구
참고문헌
Abstract

키워드

대면 서비스 종업원 감정 노동 스트레스 보상방법 고객지향성 아로마테라피 Service employees Emotional labor Stress Compensation Customer orientation Aromatherapy

저자

• 송다은 [ Song, Da-Eun | 부산외국어대학교 글로컬 경영학과 박사 ] 제1저자
• 최민철 [ Choi, Min-Cheol | 동아대학교 경영학과 부교수 ] 교신저자
• 이영일 [ Lee, Yeoung-Il | 부산외국어대학교 글로컬 경영학과 교수 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

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