Earticle

초록

영어

The purpose of this study is to propose effective service s for each itinerary by analyzing the non-face-to-face se rvices of the current hotel industry among the non-faceto- face services applied to the overall tourism industry af ter COVID-19. hrough prior research, five experience ele ments, including convenience, functionality, usability, sec urity, and playfulness, were selected. Through pilot resea rch and customer journey map analysis, 34 hotel non-fac e-to-face service quality attributes were derived, and the Kano model and Timko customer It was analyzed using the satisfaction coefficient. As a result of the analysis, 'f unctionality' was the most effective factor among experie nce factors, and specifically, quality attributes such as us e of auxiliary facilities, provision of waiting status inform ation, and carrying luggage by robot during check-in and check-out were included. There was a significant differe nce according to the age and gender of customers. Those in their 20s were positive about active services that gras p information such as facility congestion and usage statu s, while those in their 50s were not good at non-face-toface services, so they were more satisfied with passive services. In addition, it was confirmed that women had t wice as many items with a higher effect index than men. Therefore, the more the function-oriented non-face-toface service was provided according to the age and gend er of the customer, the more effective it was, and the ser vice improvement and maintenance items were identified at a glance through the service blueprint.

한국어

본 연구는 COVID-19 이후 관광 산업 전반에 적용된 비대 면 서비스 중 현재 호텔 업계의 비대면 서비스를 분석하여 여 정별 효과적인 서비스 제안을 목적으로 하였다. 선행 연구를 통해 편리성, 기능성, 유용성, 보안성, 유희성 등 5가지 경험요 소를 선정하였으며, 파일럿 리서치와 고객여정맵 분석을 통 해 34개의 호텔 비대면 서비스 품질속성을 도출하여 Kano 모 델과 Timko 고객만족계수를 이용하여 분석하였다. 분석 결 과, 경험요소 중 ‘기능성’이 가장 효과적인 요인이었으며 구체 적으로 부대시설 이용 및 대기 현황 정보 제공, 체크인과 체 크아웃 시 로봇으로 짐 운반과 같은 품질속성이 포함되었다. 고객의 연령과 성별에 따라 유의미한 차이를 보였는데, 20대 는 시설의 혼잡도와 이용 현황 등 정보를 파악하는 능동적인 서비스에 긍정적인 반면, 50대는 비대면 서비스에 능숙하지 않아 수동적인 서비스에 만족도가 높았다. 또한 여성이 남성 보다 효과지수가(0.9 이상) 높은 항목이 2배 많음을 확인할 수 있었다. 따라서 기능 중심의 비대면 서비스가 고객의 연령과 성별에 따라 제공될수록 효과적이었으며, 서비스블루프린 트를 통해 서비스개선 및 유지항목을 한눈에파악할 수 있도록 하였다.

목차

초록
Abstract
1. 서론
1.1. 연구의 배경과 목적
1.2. 연구의 방법 및 범위
2. 이론적 고찰
2.1. 호텔 비대면 서비스
2.2. 고객 경험 향상을 위한 서비스디자인 방법론
2.3. 서비스 품질 측정
3. 호텔 고객 여정별 경험요인 조사를 위한연구 설계
3.1. 파일럿 리서치
3.2. 호텔 비대면 서비스 고객여정맵
3.3. 고객경험여정에따른경험요소도출
3.4. Kano 설문조사를 통한 경험요인 평가
4. 실증연구 결과분석
4.1. Kano 모델과Timko고객만족계수를이용한분석
4.2. 호텔 비대면 경험요소의 우선순위 선정
5. 서비스블루프린트를 활용한 호텔 비대면 서비스디자인 전략 제안
6. 결론 및 제언
6.1. 연구의 요약 및 시사점
6.2. 연구의 한계점 및 제언
참고문헌

키워드

저자

• 오유리 [ Oh Yu Ri | 홍익대학교, 산업미술대학원 서비스디자인 전공 ] 주저자
• 구유리 [ Koo Yoo Ri | 홍익대학교, 산업미술대학원 서비스디자인 전공 ] 교신저자
• 강채민 [ Kang Chae Min | 홍익대학교, 산업미술대학원 서비스디자인 전공 ] 공동저자
• 김미경 [ Kim Mi Kyoung | 홍익대학교, 산업미술대학원 서비스디자인 전공 ] 공동저자
• 조재희 [ Cho Jae Hee | 홍익대학교, 산업미술대학원 서비스디자인 전공 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  브랜드디자인학연구 [A Journal of Brand Design Association of Korea]

• 간기

  계간

• pISSN

  1738-0863

• 수록기간

  2003~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700