Earticle

초록

영어

Unlike the manufacturing industry, it is very important for the service industry to recover from these service failures because mistakes made by employees in the service provision process can be directly exposed to customers. Many customers who have experienced satisfaction with service recovery efforts not only try to maintain good relationships with service organizations on an ongoing basis, but also engage in positive word-of-mouth activities. However, some customers show low customer loyalty despite high satisfaction, and there are cases where they show repeated purchase behavior despite not being satisfied. Therefore, this study aims to analyze the relationship between service recovery satisfaction and customer loyalty, and explore how switching barriers moderate or mediate their relationship. In order to achieve the purpose of the study, 238 samples were collected and statistical analysis was performed, and the results are as follows. First, service recovery satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. Second, among the components of switching barriers, interpersonal relationship and switching cost have a direct and significant effect on customer loyalty, but the effect of alternative attractiveness on customer loyalty is relatively insignificant. Third, it was found that the switching barrier partially mediated the relationship between recovery satisfaction and customer loyalty without significantly moderating it.

한국어

제조업과 달리 서비스업은 서비스 제공과정에서 발생하는 직원들의 실수가 고객에게 그대로 노출될 수 있기 때문에 이러한 서비스 실패를 회복하는 것이 매우 중요하다. 서비스 회복노력에 만족을 경험한 다수의 고객들은 서비스 조직과 지속적으로 좋은 관계를 유지하려고 할 뿐만 아니라 긍정적 구전활동을 한다. 그러나 일부 고객들은 높은 만족에도 불구하고 낮은 고객충성도를 보이는 경우도 있고, 만족하지 않음에도 불 구하고 반복적 구매행동을 보이는 경우도 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 회복만족과 고객충성도의 관계를 분석하고, 전환장벽이 이들의 관계를 어떻게 조절 혹은 매개하는지를 탐색하고자 한다. 연구목적을 달성하기 위해 238개 표본을 확보하여 통계분석을 수행하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 회복만족은 고객충성도에 유의한 정의 영향을 미친다. 둘째, 전환장벽의 구성요소 중 고객유대와 전환비용은 고객충 성도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지만 대안매력도가 고객충성도에 미치는 영향은 상대적으로 미미한 수준으로 나타났다. 셋째, 전환장벽 은 회복만족과 고객충성도의 관계를 유의하게 조절하지 않고 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 연구가설 도출
1. 이론적 배경
3. 고객충성도
4. 전환장벽
5. 연구가설 도출
III. 연구방법론
1. 자료의 수집
2. 측정항목
IV. 분석결과
1. 신뢰성 및 타당성 분석
2. 연구모형 검증결과
V. 결론
1. 논의
2. 시사점
3. 한계점 및 제언
참고문헌
Abstract

키워드

회복만족 고객충성도 전환장벽 전환비용 대안매력도 고객유대 Recovery satisfaction Customer loyalty Switching barrier Switching cost Alternative attractiveness Interpersonal relationship

저자

• 김성홍 [ Kim, Sung-Hong | 충북대학교 경영학부 교수 ]

참고문헌

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