Earticle

초록

영어

The purpose of this study was to investigate the relationship of the input variable, the influence on process variables, and the influence those variables have on performance variable within the travel agency. In all, 214 questionnaires collected from the employees who were working at travel agencies were returned out of 260 questionnaires distributed in Seoul and Busan. This study implemented multiple regression analysis to examine how employees perceive the service education provided by the organization utilizing the SPSS 25.0 program. The results of this study demonstrated that education support and service education programs were statistically significant in process variables(objective, teachers, learners, content․environment). It was found that learners, content․environment variables had an effect on non-financial performance, and content․environment and teachers variables were statistically significant in customer performance variables. Through this study, it was confirmed that continuous service education is an important factor in improving employee satisfaction and reducing employee turnover, and it is believed that it will help to form a successful contact point between travel agency employees and customers as the basis for attracting new customers in the field.

한국어

본 연구의 목적은 여행사가 서비스교육을 위해 제공하는 투입변인(서비스교육 프로그램, 교육지원)이 과정변인(목표, 교수자, 학습자, 내 용․환경)에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 이러한 과정변인들이 성과변인(비재무성과, 고객성과)에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구는 서울․부산지역의 여행사에 근무하고 있는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 260부를 배부하여 회수된 214부를 SPSS 25.0 프로그램을 활용하여 다중회귀분석을 통해 변인 간의 인과관계를 규명하고자 하였다. 분석결과를 보면 교육지원과 서비스교육 프로그램은 과정변인(목표, 교수자, 학습자, 내용․환경)에 통계적으로 유의하게 나타났다. 학습자, 내용․환경변인은 비재무성 과에 영향을 미치는 것으로 나타났고 내용․환경, 교수자변인은 고객성과에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 직원들은 그들의 조직이 제공하는 서비스교육이 중요하다고 인지하고 있으며 지속적인 서비스교육은 조직에 대한 직원의 만족감이 향상되고 직원이직률을 감소시 키는 중요한 요소임을 확인하였다. 또한, 서비스교육을 통해 신규고객을 확보할 수 있는 근거로서 여행사 직원과 고객과의 성공적인 접촉점 을 형성하는 데 도움이 될 것이라고 사료된다.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 여행사 서비스교육 투입ㆍ과정변인
2.2 서비스교육의 성과 변인
Ⅲ. 연구방법
3.1 연구모형
3.2 연구가설
3.3 변수의 조작적 정의 및 측정도구
Ⅳ. 실증분석
4.1 인구통계학적 현황
4.2 측정도구의 타당성과 신뢰성
4.3 상관관계 분석
4.4 가설검증을 위한 회귀분석 결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문초록

키워드

저자

• 김미정 [ Kim, Mijung | 제주대학교 관광경영학과 박사과정 ]
• 이연우 [ Lee, Yeonu | 제주대학교 관광경영학과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  산업혁신연구 [The Journal of Industrial Innovation]

• 간기

  계간

• pISSN

  2005-2936

• eISSN

  2800-0080

• 수록기간

  1985~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658