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초록

영어

The aim of the present study was two-fold: (1) to empirically examine the likelihood of customer defection as a result of interest rate fluctuations; and (2) to investigate the moderating roles of types of interest rates (i.e., deposit rate and lending rate) and gender on the relationship between defection intentions and changes in interest rate. Self-administered questionnaires were used and PROCESS Macro (M=3) was adopted for the mediated moderation analysis. The findings showed that if interest rate sensitivity among customers increases, customer defection intentions increase. In particular, customers respond more sensitively to increasing deposit rate than lending rate, and thus have greater intentions to defect. Furthermore, in case of lending rate, men are more likely than women to be sensitive to customer churn. In contrast, in case of deposit rate, women are more likely than men to be sensitive to customer churn. The implications of these results were discussed. Also, limitations of the present empirical investigation and directions for future research were suggested.

한국어

본 연구는 은행 서비스를 이용하는 고객을 대상으로 금리 변동 시기에 고객이탈 가능성을 특히 이자율의 유형 및 성별 차이의 조절효과를 통해 검증한다. 서베이 조사를 기반으로, PROCESS Macro(M=3) 모형을 이용하여, 매개적 조절효과를 분석하였다. 분석결과를 살펴보면, 고객들의 금리민감도가 증가하면 고객의 이탈의도는 상승한다. 특히 고객들은 대출 이자율보다 예금이자율에 더 급격히 반응하며 이탈 가능성이 증가한다. 또한 대출이자율의 경우, 여성보다 남성에게서 이탈 가능성이 더 민감하게 나타나며, 반대로 예금이자율의 경우, 여성이 남성보다 다소 높게 반응한다. 본 연구결과를 기반으로, 저자는 시사점 및 연구의 한계점, 미래 연구방향을 제언한다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 및 이론적 배경
1. 금리민감도
2. 고객이탈
3. 이자율
4. 연구가설
Ⅲ. 연구방법
1. 자료수집
2. 측정
Ⅳ. 실증분석
1. 측정모형
2. 가설검증
V. 결론
참고문헌

키워드

저자

• 김고운 [ Kowoon Kim | 동국대학교 국제통상학과 강사 ] 주저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  서비스마케팅저널 [Services Marketing Journal]

• 간기

  반년간

• pISSN

  2005-3207

• 수록기간

  2008~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380