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본 연구는 항공사 객실 승무원이 인식하는 조직문화와 고객지향성이 조직 유효성에 미치는 영향을 분석하 는데 목적이 있다. 조직문화는 승무원 개인에게도 중요하지만 항공사에도 상당히 중요하게 고려되어야 할 부 분이다. 또, 항공사 객실승무원들은 고객과 대면으로 서비스를 제공하기 때문에 고객에 대한 전문적 지식을 쌓 기 위한 노력, 고객과의 관계를 향상시키기 위한 노력이나 직무에 대한 동기부여 등과 같은 고객지향성이 잘 이루어졌을 때 직무에 대해 더 만족하고 조직에 더 몰입할 것이라고 판단된다. 특히 대형항공사와 저비용 항 공사 간의 조직문화 차이도 규명할 필요가 있기 때문에 이 연구가 시작되었다. 항공사 객실승무원 개인의 업 무행태는 조직의 성과, 항공사의 성과와도 연결되어 있다. 그렇기 때문에 항공업은 상당부분 승무원 개인에게 의존성이 강하며, 항공사 입사 후 교육을 통해 많은 부분을 습득하게 된다. 그렇지만, 이러한 교육은 일회성 또는 단기성으로 끝날 수 없기 때문에 현장(비행기내) 교육으로 업무를 익히게 되는 특성을 가지고 있다. 이러 한 교육은 팀(조직)에서 이루어지게 되며, 팀의 문화에 따라 개인의 서비스 제공 방식 등에도 영향을 준다고 볼 수 있다. 이를 통해 항공사 발전과 항공사가 승객에게 제공하는 서비스 품질향상 등과 같은 긍정적인 효과 를 기대한다. 또한 항공사 객실승무원의 조직문화 특성에 효율적인 팀 운영과 인적자원관리를 통해 항공사 객 실승무원의 조직몰입과 직무만족을 향상시키고 팀원들 간의 원활한 관계유지를 위한 제도적 장치에 관해 시사 점을 제시하고자 한다.

키워드

저자

• 김정훈 [ 국립 제주대학교 경영학과 교수 ] 주저자
• 최화열 [ 제주국제대학교 항공서비스경영학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집

• 간기

  반년간

• 수록기간

  2015~2024

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380