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코로나 19의 확산과 함께 일상을 비롯한 모든 영역에서 디지털 전환이 가속화되고 언택트 시대와 비대면 서비스의 수요 증가로 인해 사람들이 다양한 상호작용으로 디지털 세계로 이동했다. 이 때문에 우리는 온라인 가상 세계에서 함께 있는 것에 익숙해지고 ‘메타버스’ 개념은 지난 2년 동안 많은 관심을 끌었고, 필요한 기술 적 구성 요소에 대한 발전이 가속화되어 더 나은 서비스를 이용할 수 있게 되었다. 그러나 메타버스에 대한 학술적 논의는 여전히 시스템 기술이나 설계 측면에 주로 집중되어 있으며, 이용자 관점에서 이러한 서비스에 대한 평가기준이나 평가척도의 개발은 시장의 성장 속도에 비하여 훨씬 느리게 진행되고 있다. 이러한 극심한 경쟁 상황 속에서 메타버스업체가 생존하기 위해 서비스 이용자들 눈에 어떻게 비추어지고 있으며 또한 어떻 게 평가되고 있는가를 파악할 수 있는 평가기준의 마련이 필수적이다. 본 연구는 메타버스(가상 환경)에서 제공하는 서비스 품질이 우리에게 익숙한 메뉴 중심의 인터넷(2D 환경) 에서의 서비스 품질(e-SQ)과 차이가 있다고 제시하고자 한다. 메타버스와 서비스 품질과 관련된 심층적인 문 헌 연구를 토대로 메타버스 서비스 품질을 효과적으로 측정할 수 있는 4가지 중요한 차원(시스템, 콘텐츠, 사 회성, 경제성)으로 구성된 측정모형을 개발하고 Meta-SERVQUAL로 명명하였다. 본 연구는 메타버스 서비스 에 대한 이용자 경험 및 평가를 위한 연구 방법론에 대한 통찰력을 제공함으로써, 건강한 메타버스 산업의 생 태계 발전에 기여할 것으로 기대된다.

키워드

저자

• 이지정 [ 명지대학교 경영학과 박사과정 ] 주저자
• 김건하 [ 명지대학교 경영학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집

• 간기

  반년간

• 수록기간

  2015~2024

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380