Earticle

초록

영어

The definition of education has evolved over a long time. As the notion of education changes frequently it is hard to define it as a word. However the importance of education has continually emerged independent of the generation. As a matter of fact since individual, cultural, social, national, and economic growth can be promoted through education, modern society has favored educated people which has led to rapid growth in the field of education services. In addition as a paradigm of education using various media and tools is presented the educational service is expected to change and cultivate new forms and various fields compared to existing educational programs; thus new educationa service managements strategy are needed. This research aims to understand the current service quality of educational services. In particular this research divided the point of providing education services into three parts: 'Before Education → During Education → Post Education'. The classification of customer experiences provided in each case has been divided into 'Rational, Emotional and Relational Experiences'. This research defines service processes, customer experience, customer satisfaction, re-visit intention, positive word of mouth, quality of life, and asymmetric effects based on previous researches, and establishes research models and hypotheses. Based on the result, this research is discussed to provide theoretical and practical implications in education service field.

한국어

현대 사회에서 정의하는 교육이란 개념은 오랜 역사와 시대별 특성, 인간관, 세계관, 교육관 등을 반영하기 에 한 단어로 명확하게 정의할 수 없지만, 교육의 중요성만큼은 시대와 관계없이 지속해서 대두되어왔다. 교육 은 인간의 생활 속에서 자연스럽게 나타나는 현상이자, 개인의 발전, 사회와의 발전, 인간의 근본적 활동, 인간 을 인간답게 하는 원동력 등으로 그 중요성이 대두되고 있으며, 교육을 통해 개인, 문화, 사회, 국가 및 경제적 성장을 도모할 수 있기에 교육서비스 분야는 지속해서 성장해왔다. 특히 오늘날의 교육서비스 분야는 다양한 매체와 도구들을 활용한 교육 형태의 도입으로 새로운 형태와 다양한 분야의 방대한 지식 함양이 기대되는바, 교육서비스 분야의 새로운 패러다임이 제시되고 있다. 따라서 변화하는 교육서비스 분야의 현 단계를 고찰하 고, 변화와 성장에 따른 새로운 경영전략이 필요한 실정이다. 본 연구는 현시점에서의 교육 서비스 분야에서 제공되는 서비스를 프로세스화 하고, 서비스 제공 시점을 ‘교육 전→교육 중→교육 후’ 총 3단계로 나누었으며, 각 시점에서 제공되는 고객 경험의 차원을 ‘이성적 경험, 감성적 경험, 관계적 경험’으로 구분 지었다. 이를 통해 각 시점의 고객 경험이 고객 만족, 기업성과 측면의 재 이용 의도 및 긍정적 구전과 개인성과 측면의 삶의 질에 어떠한 영향이 있는지 알아보기 위한 연구를 진행하 였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 각 시점에서의 모든 고객 경험의 차원은 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 각 시점에서의 고객 만족은 모두 재이용 의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나 타났다. 셋째, 각 시점에서의 고객 만족은 모두 긍정적 구전에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 각 시점에서의 고객 만족은 모두 삶의 질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 각 시점에서의 고객 경험→재이용 의도 간의 관계에서 고객 만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 여섯째, 각 시점에서의 고객 경험→긍정적 간의 관계에서 고객 만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 일곱째, 각 시점에서의 고객 경험 →삶의 질 간의 관계에서 고객 만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 추가로 진행한 비대칭성 효과 연구 의 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘교육 전’ 단계의 이성적 경험은 고객 만족에 부정적(-) 비대칭성 효과가 있다. 둘째, ‘교육 후’ 단계의 감성적 경험은 고객 만족에 부정적(-) 비대칭성 효과가 있다. 연구 결과와 더불어 교육서비스 제공 시점과 고객 경험, 기업성과와 개인성과 간 요인들의 구조를 파악하여, 교육 서비스 분야의 이론 적 및 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

키워드

고객 경험 이성적 경험 감성적 경험 관계적 경험 고객 만족 재이용 의도 긍정적 구전 삶의 질 비대칭적 효과 교육 서비스 Customer Experience Rational Experience Emotional Experience Relational Experience Customer Satisfaction Re-visit Intention Word of Mouth Asymmetric Effect Education Service

저자

• 양지현 [ Jihyeon YANG | 제주대학교, 경영학과 박사과정 ]
• 박설우 [ Seolwoo PARK | 제주대학교, 경영학과 조교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물