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Session 4. 서비스 마케팅, 좌장 : 김경민 교수(신라대)
서비스 산업에서 신뢰와 충성도가 형성된 과정 : 감정적 몰입 및 정서적 애착의 조절효과
The process of forming trust and customer loyalty in the service industry : The mediating effect of Affective commitment and emotional attachment
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- 발행기관
- 한국마케팅관리학회 바로가기
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- 간행물
- 한국마케팅관리학회 학술대회 바로가기
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- 통권
- 2022 한국마케팅관리학회 춘계학술대회 (2022.04)바로가기
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- 페이지
- pp.128-129
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A416450
원문정보
초록
- 한국어
- 본 연구의 목적은 호텔서비스를 대상으로 선행요인이 서비스만족, 지각된 서비스품질, 종업원 신뢰와 서비스신뢰 간의 관계를 확인하고, 또한 신뢰, 감정적 몰입, 정서적 애착, 고객 충성도 관 계를 확인하였다. 분석결과는 첫째, 지각된 서비스품질은 서비스신뢰에 영향을 주었지만 서비스만 족이 서비스신뢰에 영향을 주지 않았다, 종업원 신뢰는 서비스 신뢰에 영향을 미쳤다. 둘째, 서비 스신뢰는 감정적 몰입, 정서적 애착 및 충성도에는 영향을 주었다。셋째, 서비스신뢰가 충성도에 영향을 미치는 과정에서 감정적 몰입의 매개효과를 검증하였다. 따라서 호텔 관리자는 소비자에 게 전반적인 서비스품질 인식과 상호작용하는 종업원신뢰를 높이고, 차별적 관계형성이 필요할 것이다。또한 신뢰가 형성된 고객은 직접적으로 고객충성도를 유도하거나 또는 다양한 혜택을 제 시하여 간접적으로 고객충성도를 구축해야 하며, 감정적 몰입이 높은 고객은 강력한 고객 충성도 를 구축할 수 있도록 적합한 마케팅 전략을 제시해야할 것이다.
목차
서론
저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 한국마케팅관리학회 [Korean Marketing Management Association]
- 설립연도
- 1991
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 본 학회는 마케팅에 관한 이론과 실무분야의 발전에 이바지하며 회원상호간의 친목을돈독하게 함을 목적으로 한다. 본회는 위의 목적을 달성하기 위하여 다음의 사업을 한다. 1) 마케팅의 이론 및 실무에 관련된 연구, 발표 2) 회보, 학회지 및 연구서적의 발간 3) 산학협동에 기여하는 행사 및 사업 4) 본회의 목적에 찬성하는 국내외 학회 및 단체와의 제휴 5) 기타 본회의 목적에 부합하는 사업
간행물
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- 간행물명
- 한국마케팅관리학회 학술대회
- 간기
- 부정기
- 수록기간
- 2018~2025
- 십진분류
- KDC 325 DDC 330
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