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초록

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서비스 산업의 시장 지배력 강화, 제품과 서비스의 일체화, 오프라인 비즈니스의 온라인화 등을 통하여 거의 모든 조직은 서비스를 기준으로 일정 정도 경 쟁 상황에 놓여 있으며, 서비스가 중요하지 않은 산 업을 찾기가 어렵다. 따라서 서비스 품질 향상은 어 느 조직을 막론하고 중요한 과제가 되었다. 서비스 품질은 고객 만족도와 관계가 있으며, 고객만족도는 충성도, 재구매 의도, 구전 등에 영향을 주는 비즈니 스 성과에 중요한 요소이다. 또한 시장 전략 및 수익 에 관한 연구에 따르면 높은 서비스 품질은 높은 수 익과 직접적인 관계가 있음을 보여준다. 따라서 기업 이 자신의 서비스 제품에 대한 소비자 인지를 측정 하는 것은 무엇 보다 선결되어야 할 과제가 되었다. 그러나 서비스 품질은 명확한 속성으로 구성된 제품 품질과 달리 무형적, 다차원적, 평가의 고객 주관적 특성 등으로 인하여 측정이 어려우며, 더욱이 온/오 프라인 상품의 혼재를 통한 복잡성의 가중되어 왔다. 이런 서비스 품질을 측정하기 위하여 마케팅 분야에 서 다양한 연구가 진행되었으며, 대부분의 연구는 일 반화된 서비스의 차원을 도출하는 연구와 인지를 측 정하기 위한 다양한 지표의 연구에 초점이 맞춰져 있었다. 그러나 일반적인 차원의 연구는 다양한 산업 별 특성을 고려하지 못한다는 문제로 귀결되었기 때 문에, 이 후 각 산업 별 특성에 맞는 차원을 기반으 로 하는 품질 연구가 활발히 진행되어 왔다. 따라서, 본 연구에서는 각각의 산업 별 차원 별 특성을 기반 으로, 소비자의 인지된 서비스 품질을 밝히는 방법론 을 제안하여, 서비스 경영자 및 마케팅 관리자들로 하여금 소비자의 내재된 서비스 품질에 대한 인지를 명확히 파악하게 함으로써 서비스 개선 및 새로운 전략 수립에 도움이 되는 실질적인 방안을 제안한다.

목차

초록
1. 서론
2. 선행 연구 분석
3. 연구 절차
3.1 컨텍스트 기반 서비스 품질 측정 절차
4. 예상 연구 결과
참고 문헌

키워드

저자

• 한명기 [ 국민대학교 데이터 사이언스학과 박사과정 ]
• 최병구 [ 국민대학교 경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]

• 간기

  반년간

• 수록기간

  1990~2025

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658