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SRT 서비스품질이 고객 반응과 재이용의도에 미치는 영향
Impact of SRT Service Quality on Customer Response and Reuse Intent

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  • 발행기관
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  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제25권 제4호 통권 104호 (2021.07)바로가기
  • 페이지
    pp.391-415
  • 저자
    황낙건, 나은영
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A398071

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원문정보

초록

영어
The Purpose of this study is to measure customer response to the service quality of SRT high-speed trains, to derive key service quality factors that affect their intended reuse and to establish their correlation. To this end, a survey of 213 SRT high-speed train users was conducted and analyzed, resulting in three main service quality factors: interaction quality, outcome quality and physical environment quality and customer responses were identified as service value and emotional value. As a result of the analysis, seven out of eight hypotheses were adopted in the hypothesis test between service quality, head response, and intention to reuse. The conclusions of this study are as follows: First, in the hypothesis established to identify the relationship between service quality characteristics and service value of customer response factors, the resulting quality and physical environment quality have a significant impact on service value. This can be seen as a result of the weakening of communication and empathy with customers and SRT employees due to the impact of the Covid-19 virus that has continued for more than a year. Second, the hypothesis established to establish the relationship between the characteristics of service quality and the emotional value of customer response factors shows that interaction quality, outcome quality, and physical environment quality all have significant effects on emotional value. Third, the hypothesis established to establish the relationship between customer response and reuse intention showed that all factors, such as interaction quality, outcome quality, and physical environment quality, significantly affect reuse intention.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고속열차 서비스
2. SRT 서비스품질
3. 고객 반응
4. 재이용의도
Ⅲ. 연구설계
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 변수의 조작적 정의 및 측정
4. 자료의 수집 및 분석
Ⅳ. 분석결과
1. 표본의 특성
2. 측정 개념의 신뢰성 및 타당성 검토
3. 가설 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Train Service Service Quality Factor Customer Response Reuse Intention

저자

  • 황낙건 [ Rakgun Hwang | 경기대학교 평생교육원 교수 ] 주저자
  • 나은영 [ Eunyoung Na | 경기대학교 서비스경영전문대학원 박사 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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