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온라인 패션쇼핑몰 고객지원센터의 서비스회복이 재구매의도에 미치는 영향
The Effect of Online Fashion Shopping Mall Customer Service Center's Service Recovery on Repurchase Intention
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- 발행기관
- 동중앙아시아경상학회 바로가기
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- 간행물
- 동중앙아시아연구(구 한몽경상연구) 바로가기
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- 통권
- 제31권 제3호 (2020.12)바로가기
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- 페이지
- pp.47-59
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A388986
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원문정보
초록
- 영어
- This study is based on the amount of online shopping transactions, which accounts for a significant portion, and finds out the dissatisfaction experienced by customers when purchasing fashion-related products, which is constantly increasing, and relieves the customer support center.Service recovery efforts will influence the repurchase intention. In this study, the purpose of this study was to investigate the effect of service recovery on repurchase intention as variables of accessibility and expertise of service quality, consequential, procedural, and interactive fairness of service fairness. The online survey through Google 'DOCS' for data collection was conducted as a simple random collection survey, and the data analysis was conducted using SPSS 21.0. As a result of the analysis, it was found that procedural fairness and interaction fairness had a significant effect, of which interaction fairness was the highest. Therefore, through this study, the role and competency of the customer support center that actively sympathizes with customer dissatisfaction rather than simply material compensation, understands the situation of the problem properly, and handles it fairly and quickly is required. The significance of the study can be found in that it prevents customer churn through a service recovery strategy and provides an opportunity to convert into continuous repurchase customers..
- 한국어
- 본 연구는 온라인쇼핑 거래액 기준, 상당한 부분을 차지하며 계속 증가 추세인 패션 관련 제품 구매 시 고객이 경험 한 불만족 사항을 알아보고 고객지원센터를 통한 서비스 회복노력이 재구매의도에 미치는 영향을 살펴보는 데 있다. 본 연구에서는 서비스회복의 서비스품질의 접근성과 전문성, 서비스공정성의 결과적, 절차적, 상호작용공정성을 변인으 로 재구매의도에 미치는 영향을 보고자 했다. 자료수집을 위해 구글 ‘DOCS’를 통한 온라인 설문을 단순 무작위 표집 조사로 이루어졌으며, SPSS 21.0을 사용하여 자료분석을 실시하였다. 분석결과 절차적 공정성, 상호작용공정성이 유의 미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 상호작용공정성이 가장 높게 나타났다. 따라서 본 연구를 통해 단순히 물질적인 보상보다 고객의 불만족 사항을 적극 공감하고 문제의 상황을 제대로 파악하여 공정하고 신속하게 처리하는 고객지원센터의 역할 및 역량이 요구되며, 고객이 서비스 실패를 경험했더라도 서비스 회복전략을 통해 고객 이탈을 방지하고, 지속적인 재구매 고객으로 전환할 수 있는 기회를 제공한다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있다.
목차
국문요약
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
III. 연구방법
IV. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
키워드
온라인 패션쇼핑몰 고객지원센터 서비스회복 재구매의도 Online Fashion Shopping Mall Customer Service Service Recovery Repurchase Intention저자
간행물 정보
발행기관
-
- 발행기관명
- 동중앙아시아경상학회 [East and Central Asia Economic and Business Association]
- 설립연도
- 1997
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 한ㆍ몽경상학회는 한국과 몽골의 경상학계 학자, 경상관련 정ㆍ관계인사 및 문화계인사들이 한국과 몽골간의 학문 및 문화 교류를 위해 1995년에 설립한 학술단체입니다. 한ㆍ몽간 교류확대를 위하여 본 학회에는 현재 경영ㆍ경제학은 물론 사회과학분야를 연구하는 한국과 몽골의 학자들을 비롯하여 관련분야의 현업종사자들이 주 구성원으로 가입하고 있습니다. 본 학회는 몽골의 경제 · 경영 및 사회과학 분야의 이론, 정책 및 실무에 관련된 학술 연구활동을 통하여 회원 상호간의 학문적 교류를 도모하며, 동북아 및 인접국가 간의 국제교류협력증진은 물론 국가 및 지역사회 발전에 이바지함을 주요 목적으로 하고 있습니다. 본 학회는 발족취지에 따라 다음의 사업을 추진함으로써 본 학회의 위상을 제고함과 더불어 구성원들의 학문적 성취도를 높이고자 합니다. 본 학회는 설립목적을 달성하기 위하여 구체적으로 다음과 같은 사업을 수행하고자 합니다. 1. 경제, 경영, 무역 및 사회과학 분야의 이론과 실무, 그리고 산학협력에 관련된 연구 2. 한·몽 경제협력에 관한 연구 3. 한·몽 경영시스템에 관한 연구 4. 동북아 국가간 경제, 경영협력에 관한 연구 5. 학술발표회, 강연회, 세미나, 심포지움 등의 개최 6. 학술연구논문집, 소식지, 그리고 연구도서 등의 발간 7. 본회의 취지에 맞는 활동으로 국가나 기업발전 또는 국제교류 등에 기여한 분에게 칭기즈칸 경영대상 또는 글로벌 경영대상 수여 8. 본회와 목적을 같이하는 국내외 관련기관 및 산업계와의 교류 9. 기타 본회가 필요하다고 인정하는 관련사업
간행물
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- 간행물명
- 동중앙아시아연구(구 한몽경상연구) [Journal of East and Central Asian Studies]
- 간기
- 연3회
- pISSN
- 2288-2219
- 수록기간
- 1997~2025
- 십진분류
- KDC 320 DDC 330
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