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초록

영어

This study was intended to provide implications and empirical analysis of the impact of person-job fit and job engagement on customer orientation and service delivery on the employees of the banks. Six hypotheses were derived based on the discussion of existing prior studies. For hypothesis testing, data were collected from bank employees, reliability and validity were reviewed, and the research model was analyzed using LISREL 8.72. The result person-job fit significant impact on the task line, but the effect of these two concepts on customer orientation showed an ineffectual relationship, and the task enthusiasm was expressed as a significant one. On the contrary, the relationship between service delivery was expressed as a significant individual-work suitability relationship, and the enthusiasm for duty was shown in an ineffectual manner. Customer orientation has been confirmed to have a positive effect on service delivery. This study is significant in that it has found answers to factors that may increase service delivery by intensively investigating the prior variables of service delivery to bank employees. The findings could contribute to the establishment of an effective service delivery strategy for the financial (bank) industry, which is bringing about changes in profitability due to the increase in various channels.

한국어

본 연구는 기술발전으로 인한 다양한 채널의 증가로 수익성의 변화를 체험하고 있는 국내 시중은행의 은행종사자들을 대상으로, 개인직무-적합성과 직무열의가 고객지향성 및 서 비스 실행 행동에 미치는 영향에 대해 실증분석하고, 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해, 은행종사자들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 신뢰성과 타당성을 검토한 후, LISREL 8.72를 사용하여 연구모형을 분석하였다. 분석 결과, 개인-직무적합성은 직무열 의에 유의한 영향을 미쳤으며, 그러나 이 두 개념이 고객지향성에 미치는 영향에서는 개인-직무적합성은 비유의적인 관계로 나타났고, 직무열의는 유의적인 관계로 나타났다. 서비스실행행동 간의 관계에서는 반대로, 개인-직무적합성이 유의한 관계로 타나났으며, 직무열의는 비유의적으로 나타났다. 고객지향성은 서비스실행행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 은행종사자들을 대상으로 서비스실행행동의 선행 변수들을 집중적으로 조사함으로써, 서비스실행행동을 증가시킬 수 있는 요인에 대한 해답을 찾았다는 점에서 큰 의의를 가진다. 본 연구결과는 다양한 채널의 증가로 수익성의 변화를 가져오고 있는 금융(은행)업계의 효과적 서비스제공 전략 수립에 기여할 수 있을 것이다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 문헌연구
2.1 개인-직무 적합성
2.2 직무열의
2.3 고객지향성
2.4 서비스실행행동
Ⅲ. 가설도출 및 연구모형
3.1 연구가설
3.2 연구모형
3.3 변수의 조작적 정의 및 측정
Ⅳ. 연구방법 및 분석결과
4.1 표본선정과 자료수집
4.2 신뢰성 및 타당성 검증
Ⅴ. 결론 및 시사점
Ⅵ. 한계 및 향후 연구 방향
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 김미향 [ Mi-Hyang Kim | 숭실대학교 벤처중소기업학과 석·박통합과정 ] 제1저자
• 유재원 [ Jae-Won Yoo | 숭실대학교 벤처중소기업학과 부교수 ] 교신저자
• 신호성 [ Ho-Sung Shin | 숭실대학교 벤처중소기업학과 박사 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  전문경영인연구 [Journal of CEO and Management Studies]

• 간기

  계간

• pISSN

  1226-8380

• 수록기간

  1998~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330