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서비스 접점직원의 감정부조화가 직무탈진 및 고객지향성에 미치는 영향 : 항공사를 중심으로
Effects of MOT employee's Emotional Dissonance on Job Burnout and Customer Orientation : Focused on Airline

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  • 발행기관
    한국관광진흥학회 바로가기
  • 간행물
    관광진흥연구 KCI 등재 바로가기
  • 통권
    제8권 제3호 (2020.08)바로가기
  • 페이지
    pp.129-144
  • 저자
    강희준
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A379910

※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.

원문정보

초록

영어
The purpose of this study is to investigate the effects of emotional dissonance of airline MOT employee on job burnout and customer orientation. To achieve this goal, a survey was conducted for approximately 7 weeks from April 3 to May 17, 2019. A total of 320 copies were distributed and 307 were collected, and 293 copies were used for the final analysis, excluding 14 copies that were not suitable for statistical analysis. The hypothesis test was conducted using statistical programs of SPSS 21.0 version. The analysis results are as follows. First, it was found that emotional dissonance had a significant positive(+) effect on burnout. Second, emotional dissonance was found to have a significant negative effect on customer orientation. Third, only emotional exhaustion during job burnout was found to have a significant negative(-) effect on customer orientation. The result of this study is expected to raise the importance of emotion management of airline MOT employee and to be used as basic data for finding management plans.

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 고찰 및 가설설정
1. 감정부조화
2. 직무탈진
3. 고객지향성
III. 연구 설계
1. 연구모형
2. 자료의 수집과 분석
IV. 실증분석
1. 표본의 일반적인 특성
2. 타당성 및 신뢰성
3. 가설검정
V. 결론
참고문헌

키워드

Emotional Dissonance Job Burnout Customer Orientation Airline MOT

저자

  • 강희준 [ Kang, Hee-joon | 인하공업전문대학 관광경영과 조교수. ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국관광진흥학회 [The Korea Tourism Enhancement Society, KOTES]
  • 설립연도
    2013
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    비전: 국내외 관광산업 진흥발전을 선도하는 동북아 중추적 관광학술단체 목적: - 관광산업 발전을 위해 실용성 있는 학제적 연구를 통한 학문적 기여 - 관광부문 정책연구개발에 의한 선도적 관광국가 기반 조성기여 - 관광관련 산업체 경쟁력 강화를 위한 경영전략 개발 지원 - 관광부문 전문인력 양성과 활용을 위한 산학협력 체제 구축 - 관광관련 산업계 및 공공기관 경력인사 경륜활용 실무적 문제해결 역량 제고 - 학계 및 산업계 전문 인력의 교류협력을 통한 상승발전 도모 - 미·중·일 등 주요국 국제교류에 의한 학계 위상 강화

간행물

  • 간행물명
    관광진흥연구 [Journal of Tourism Enhancement]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    2288-7156
  • 수록기간
    2013~2024
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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