Earticle

초록

영어

The purpose of this study was to examine whether the verbal and non-verbal communication behaviors of skin care estheticians had a positive effect on rapport, which has a pleasant interaction and a personal connection, thereby establishing customer satisfaction. To this end, a study was conducted with 201 consumers who had received skin care services. The results showed that both the verbal and nonverbal communication behaviors of the skin care estheticians had a positive effect on rapport with customers. In addition, rapport between customers and skin care estheticians revealed a positive effect on customer satisfaction. That is, in the skin care service situation, the expression of emotions by the skin care esthetician's verbal and non-verbal communication behaviors can affect emotional and human relations with the customers, leading to favorable satisfaction with the overall service. This study promoted academic achievement related to rapport by confirming the importance of employees' verbal and non-verbal communication behavior in forming rapport between customers and employees in the service field. In addition, by revealing that the positive emotional expression behavior of employees is an important factor in forming a customer relationship in the skin beauty industry, it provided practical implications for skin beauty managers to manage their emotion.

한국어

미용서비스 산업의 급속한 성장은 업체들 간 치열한 경쟁을 야기시켰다. 이러한 상황에서 미용서 비스 업체들은 경쟁우위 요소로 고객과의 관계에 초점을 맞추고, 종사원의 역할에 주목하였다. 따라서 본 연구는 피부 관리 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 그들이 인식하는 피부관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위가 즐거운 관계와 개인적 유대감을 내포한 라포르에 영향을 미쳐 고객만족을 구축하는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 피부 관리 서비스를 받은 경험이 있는 201명의 소비자들을 대상으로 연구를 진행하였다. 분석결과 피부관리사의 언어 및 비언어 적 커뮤니케이션 행위 모두 고객과의 라포르에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 고객과 종사원 간 형성된 라포르는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 밝혔다. 즉, 피부 관리 서비스 상황에서 관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위에 의한 감정표현은 고객과의 감정적, 인적 관계에 영향을 미쳐 고객의 서비스 전반에 대한 호의적 만족을 이끌 수 있는 것이다. 본 연구는 서비스 분야에서 고객과 종사원 간 라포르 형성에 있어 종사원의 언어적, 비언어적 감정표 현 행위의 중요성을 확인함으로써 라포르와 관련된 학문적 증진을 도모하였다. 또한 피부미용 산업의 고객관계 형성에 있어 종사원의 감정표현 행위가 중요한 요소임을 밝혀냄으로써 피부미 용 경영자들에게 종사원의 감정표현 관리방안을 위한 실무적 시사점을 제공하였다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 감정표현에 관한 연구
2.2 라포르에 관한 연구
2.3 고객만족에 관한 연구
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
3.1 연구모형
3.2 연구가설
Ⅳ. 연구방법
4.1 변수의 측정문항
4.2 표본의 선정 및 자료 수집
Ⅴ. 실증분석
5.1 표본의 인구통계학적 특성
5.2 확인적 요인분석
5.3 상관관계 분석
5.4 가설 검증
Ⅵ. 결론 및 제언
참고문헌
Abstract

키워드

피부관리사 긍정적 감정표현 언어적 커뮤니케이션 행위 비언어적 커뮤니케이션 행위 라포르 고객만족 Skin Care Esthetician Positive Emotional Expression Verbal Communication Behavior Non-Verbal Communication Behavior Rapport Customer Satisfaction

저자

• 남예진 [ Ye-Jin Nam | 건국대학교 생물공학과 박사과정 ] 제1저자
• 정갑연 [ Gap-Yeon Jeong | 안동대학교 경제무역학부 무역학전공 조교수 ] 교신저자

참고문헌

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