Earticle

초록

영어

Customer satisfaction becomes an essential factor as today almost all industries grow as service industries. However, though there is a perfect quality standard, no one can be free from service failure. the objective of this study was to explain among exhibition organizer's service failure, recovery Justice and satisfaction focusing on the exhibition sector. For this purpose, Among 450 questionnaires, 357 respondence were collected. Using a sample of 357 Exhibitors who experienced service failure. we investigate the effects of the dimensions based on literature reviews were employed. The data and hypotheses were examined using structural equation modeling by AMOS. The main findings are as follows. As the result of empirical analysis, first, the severity of the service failure from exhibition organizer had a significant effect on the distributive justice, Procedural justice, interactional justice and the controllability of the service failure from Exhibition Organizer had a significant effect on the procedural justice, interactional justice but controllability factors were found to be not significant on the distributive justice. Second, recovery Justices had positive effects on the recovery satisfaction of exhibitors. Organizer's recovery strategy and exhibitors' recovery justice is important for exhibitors or organizers to meet participants' needs and wants to make the success of the exhibition. Particularly, recovering failure services that are already provided to 69 participants are critical to make current the success or failure of the exhibition while providing participants' satisfaction.

한국어

본 연구 목적은 서비스 실패를 경험한 참가업체가 전시주최자의 서비스 실패 회복과 정에서 그들이 지각하는 서비스 실패의 심각성과 실패에 대한 통제성이 서비스 회복공 정성에 미치는 영향과 전시주최자의 서비스 회복에 대한 참가업체의 공정성 지각이 전 시 서비스 회복만족에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 위해 전시참가업체들을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 450의 데이 터를 수집하였으며, 이중에 총 357개의 유효데이터를 기초로 통계분석을 실시하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석하고 측정모델분석, 구조 모델측정 등 통계분석을 실시하였다. 연구의 결과, 따라 전시주최자의 서비스 실패의 심각성은 고객의 지각된 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성에 유의한 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 반면에 통제가능성은 절차공정성, 상호작용공정성에 유의한 영 향을 미치는 것으로 나타났지만 통제가능성은 분배공정성에 영향을 미치지 못하는 것 으로 나타났다. 분배공정성, 절차공정성, 상호작용 공정성은 회복만족에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 전시주최자의 서비스 실패
2. 전시주최자의 서비스 회복
3. 회복공정성과 회복만족
Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형
2. 연구가설의 설정
3. 변수의 측정과 분석방법
4. 자료 수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
1. 표본의 특성
2. 타당성 및 신뢰도 분석
3. 구조방정식 모델 분석
Ⅴ. 연구의 결론 및 시사점
참고문헌
<요약>

키워드

저자

• 공설 [ Kong Xue | 경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 석사 ] 주저자
• 김봉석 [ Bong-Seok Kim | 경희대학교 컨벤션경영학과 교수 ] 교신저자
• 이지연 [ Ji-Yeon Lee | 경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 박사수료 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  무역전시연구 [International Journal of Trade Fairs and Exhibition Studies]

• 간기

  계간

• pISSN

  2287-173X

• eISSN

  2733-4848

• 수록기간

  2011~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380