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항공사 객실승무원의 커뮤니케이션 스타일이 라포, 고객만족 및 장기거래지향성에 미치는 영향
The impact of airline cabin crews’ communication style on rapport, customer satisfaction, and long-term trade orientation

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  • 발행기관
    한국관광진흥학회 바로가기
  • 간행물
    관광진흥연구 KCI 등재 바로가기
  • 통권
    제8권 제1호 (2020.02)바로가기
  • 페이지
    pp.207-225
  • 저자
    양지인, 민소라
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A369604

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원문정보

초록

영어
Airlines provide customers services through cabin crews, a medium of human resources. Ultimately, the rapport built through the relationship with the cabin crews at a service site is an important factor related to the effective performance of an airline, as airlines’ main focus is on customer satisfaction. This study involved 226 airline passengers who have experienced international air travel, and the impact of cabin crews' communication styles on rapport, customer satisfaction, and long-term trade orientation was investigated. The results showed that, first, among the different communication styles of airline cabin crews, cooperative communication had a positive impact on building rapport. Second, professional communication was found to have a positive impact on building rapport. Third, rapport positively affected customer satisfaction and long-term trade orientation. Fourth, customer satisfaction had a highly significant impact on long-term trade orientation for airlines. Lastly, it was found that customer satisfaction had some mediating effect in the relationship between rapport and long-term trade orientation. The results of this study have significant implications, as they suggest the importance of rapport-building with customers in airline services and the future direction for service development.

목차

ABSTRACT
I. 서론
II. 이론적 고찰
1. 커뮤니케이션 스타일
2. 라포
3. 고객만족
4. 장기거래지향성
Ⅲ. 연구 설계
1. 연구모형 및 가설의 설정
2. 구성개념의 조작적 정의 및 측정
3. 자료수집 및 분석방법
IV. 분석결과
1. 응답자의 일반적인 특성
2. 타당성 및 신뢰성 검정
3. 연구가설 검정
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Communication style rapport customer satisfaction long-term trade orientation

저자

  • 양지인 [ Yang, Ji-In | 경기대학교 서비스경영전문대학원 박사과정 ]
  • 민소라 [ Min So-Ra | 오산대학교 항공서비스과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국관광진흥학회 [The Korea Tourism Enhancement Society, KOTES]
  • 설립연도
    2013
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    비전: 국내외 관광산업 진흥발전을 선도하는 동북아 중추적 관광학술단체 목적: - 관광산업 발전을 위해 실용성 있는 학제적 연구를 통한 학문적 기여 - 관광부문 정책연구개발에 의한 선도적 관광국가 기반 조성기여 - 관광관련 산업체 경쟁력 강화를 위한 경영전략 개발 지원 - 관광부문 전문인력 양성과 활용을 위한 산학협력 체제 구축 - 관광관련 산업계 및 공공기관 경력인사 경륜활용 실무적 문제해결 역량 제고 - 학계 및 산업계 전문 인력의 교류협력을 통한 상승발전 도모 - 미·중·일 등 주요국 국제교류에 의한 학계 위상 강화

간행물

  • 간행물명
    관광진흥연구 [Journal of Tourism Enhancement]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    2288-7156
  • 수록기간
    2013~2024
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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