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호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동과 고객지향성의 관계에서 고객관계 스트레스의 매개효과
The Mediating Role of Customer Relationship Stress of Hotel Employees in the Perceived Customer Badness Behavior-Customer Orientation Relationship

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제24권 제1호 통권 94호 (2020.01)바로가기
  • 페이지
    pp.1-25
  • 저자
    장인환, 차길수
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A368961

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원문정보

초록

영어
This study examined the mediating role of customer relationship stress of hotel employees in the perceived customer badness behavior-customer orientation relationship, 338 employees in Seoul participated in the survey. The test results were as follows: First, among sub-factors of customer badness behavior, physical behavior(lower credibility type) and disruptive type had significant positive effects on customer relationship stress. Second, customer relationship stress was found to have a significant negative effect on customer orientation. Third, in the relationship between physical behavior(lower credibility type) and customer orientation, customer relationship stress appeared to play a part of mediation. The result suggests that physical behavior(lower credibility type) has an indirect effect on customer orientation through customer relationship stress, and a direct effect on customer orientation. However, in the relationship between the destructive type and the customer orientation, the destructive type did not have a significant negative effect on the customer orientation, so the customer relationship stress did not play a role as a parameter. The reason for this is that the damage to the facilities or the taking of the hotel items are caused by the low frequency of occurrence because these are actions that may require monetary compensation.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객 불량행동
2. 고객관계 스트레스
3. 고객지향성
Ⅲ. 연구설계
1. 연구 모형 및 가설
2. 변수의 조작적 정의
3. 자료수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
1. 인구통계학적 특성
2. 신뢰성 및 타당성 분석
3. 가설의 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Customer Badness Behavior Customer Relationship Stress Hotel Employees Customer Orientation.

저자

  • 장인환 [ Inhwan Jang | 리베라호텔 서울, 관광학박사 ]
  • 차길수 [ Gilsoo Cha | 경기대학교 관광전문대학원 교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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