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서비스 종업원은 언제 직무불안정성으로 인해 더 고통을 받는가? 고객과 동료무례 경험의 조절효과를 중심으로

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  • 발행기관
    한국마케팅관리학회 바로가기
  • 간행물
    한국마케팅관리학회 학술대회 바로가기
  • 통권
    2019 한국마케팅관리학회 춘계학술대회 (2019.04)바로가기
  • 페이지
    pp.27-27
  • 저자
    신유형, 허원무
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A364962

원문정보

초록

한국어
이 연구는 서비스 종업원이 지각하는 직무불안성이 감정소진을 매개로 직무성과에 미치는 인과관계 효과를 분석했다. 또한 서비스 직무 현장에서 경험하는 두 가지 무례 경험, 즉 동료와 고객으로부터의 무례 경험이 직무불안정성이 감정소진에 미치는 정의 효과를 조절(증폭)하는 것을 검증했다. 가설을 검증하기 위해서, 다양한 서비스 직종에서 1년 이상 근무하고, 매일 고객을 응대하는 종업원 264명을 대상으로 종단 연구(3개월 시차를 둠)를 진행했다. 분석결과, 서비스 종업원이 지각하는 직무불안성이 직무성과에 미치는 부의 효과는 감정소진에 의해서 완전매개 되는 것으로 나타났다. 두 가지 유형의 무례 경험 중에서, 오직 동료로부터의 무례경험이 직무불안정성이 감정소진에 미치는 정의 효과를 증폭시키는 것으로 나타났다. 추가적으로, 동료로부터의 무례경험은 직무불안성이 감정소진을 매개로 직무성과에 미치는 매개효과를 증폭시키는 유의미한 조절적 매개효과를 보여주었다.

키워드

직무불안성성 감정소진 직무성과 고객무례 경험 동료무례경험

저자

  • 신유형 [ 한양대학교 경영학부 ]
  • 허원무 [ 인하대학교 경영학과 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국마케팅관리학회 [Korean Marketing Management Association]
  • 설립연도
    1991
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    본 학회는 마케팅에 관한 이론과 실무분야의 발전에 이바지하며 회원상호간의 친목을돈독하게 함을 목적으로 한다. 본회는 위의 목적을 달성하기 위하여 다음의 사업을 한다. 1) 마케팅의 이론 및 실무에 관련된 연구, 발표 2) 회보, 학회지 및 연구서적의 발간 3) 산학협동에 기여하는 행사 및 사업 4) 본회의 목적에 찬성하는 국내외 학회 및 단체와의 제휴 5) 기타 본회의 목적에 부합하는 사업

간행물

  • 간행물명
    한국마케팅관리학회 학술대회
  • 간기
    부정기
  • 수록기간
    2018~2025
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 330

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