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Q-방법론을 적용한 항공기 내 고객 불량행동 유형 분석 : 항공기 이용객과 객실승무원 간 인식 비교를 중심으로
Analysis on the Types of Dysfunctional Customer Behavior in Aircraft using Q- methodology : Focusing on the Comparison of Perceptions between Airline Passengers and Flight Attendants

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제23권 제5호 통권 91호 (2019.09)바로가기
  • 페이지
    pp.503-523
  • 저자
    이주양
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A362571

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study was to analyze the perceptions of airline passengers and flight attendants toward dysfunctional customer behavior in aircraft using Q-methodology. For this study, 25 Q-samples were extracted from in-depth interviews with flight attendants and a literature review. Also, 30 P-samples each of airline passengers and flight attendants were selected to classify the Q-samples. The results showed that two types of perception were classified for both airline passengers and flight attendants. For airline passengers, one type involved 'attempts of physical contact and injury', and the other type was 'harassing or verbally assaulting other passengers'. For flight attendants, one type involved 'attempts of physical contact and injury', and the other type was 'acts of physical injury and threats'. Especially the type involving 'attempts of physical contact and injury' was negatively perceived by both airline passengers and flight attendants. The findings will provide basic data for service marketing strategies and internal customer management by airline companies.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 객실승무원의 항공기 내 업무 환경
2. 고객 불량행동
3. Q-방법론
III. 연구방법
1. Q-표본의 선정
2. P-표본의 선정
3. Q-분류
4. 자료처리 및 분석
IV. 실증분석결과
1. 항공기 이용객의 인식 유형
2. 객실승무원의 인식 유형
V. 결론
참고문헌

키워드

Dysfunctional Customer Behavior Q-Methodology Airline Passengers Flight Attendants.

저자

  • 이주양 [ Juyang Lee | 호서대학교 항공서비스학과 초빙교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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