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연구논문
호텔 종사원의 고객지향성, 고객신뢰, 고객만족 및 고객충성도 간의 구조적 관계에 관한 연구 - 대구·경북지역 5성급 호텔 이용 중국 관광객을 대상으로 -
A Study on the Structural Relationship among Hotel Employee’s Customer-Oriented Behavior, Customer Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Focused on Chinese Tourists used the Five Star Hotels in Daegu Gyeongbuk Province
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- 발행기관
- 동북아관광학회 바로가기
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- 간행물
- 동북아관광연구 KCI 등재 바로가기
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- 통권
- 제15권 제3호 통권44호 (2019.08)바로가기
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- 페이지
- pp.149-176
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A360860
※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.
원문정보
초록
- 영어
- As the number of Chinese tourists visiting Korea has been increasing these days, the domestic hotel firms have new business opportunities and they have paid more attention to keeping customers for achieving sustainable growth. The main purpose of this study is to grasp a structural relationship among customer orientation, customer satisfaction, customer trust and customer loyalty observed by Chinese tourists who had used to visit the five star hotels in Daegu Gyeongbuk province. For this study, a survey is carried out Chinese tourists who have visited the five star hotels in Daegu Gyeongbuk province then the results are used for statistical analysis. The empirical analysis shows that customer orientation has a positive effect on customer satisfaction and customer trust and also has a positive effect on customer loyalty. Futhermore, customer satisfaction and customer trust have a positive effect on customer loyalty and customer satisfaction also has a positive effect on customer trust. Based on this results, a few points from the relationship marketing view as well as the limits and direction of further studies shall be suggested for the domestic hotel firms to secure loyalty of Chinese tourists.
- 한국어
- 최근 한국을 방문하는 중국 관광객 수가 증가함에 따라 국내 호텔기업들은 새로운 사업기회를 가지게 되었으며 지속적인 성장을 위한 수단으로 고객확보를 중요한 과제 로 선정하고 이를 위해 노력하고 있다. 본 연구의 목적은 대구·경북지역 5성급 호텔을 방문한 중국 관광객을 대상으로 그 들이 지각하는 종사원의 고객지향성과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 간의 상호관계 를 분석하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 대구·경북지역 5성급 호텔 을 방문한 중국 관광객을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 통계분석에 이용하였다. 실증분석 결과, 고객지향성은 고객만족과 고객신뢰에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객충성도에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 고객만족과 고객신뢰는 고객충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족 역시 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 관계마케팅 차원에서 국내 호텔기업들의 중국 고객충성도 확보를 위한 몇 가지 전략적 시사점을 제시하였으며, 또한 연구의 한 계점과 향후 연구방향을 제시하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객지향성
2. 고객만족
3. 고객신뢰
4. 고객충성도
Ⅲ. 연구의 설계
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 변수의 조작적 정의
4. 자료수집과 분석방법
Ⅳ. 실증분석 및 결과
1. 응답자의 인구통계적 특성
2. 척도의 신뢰성 및 타당성 평가
3. 연구모형의 적합성 검증 및 경로분석
4. 가설검정
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
키워드
중국 관광객 고객지향성 고객신뢰 고객만족 고객충성도 Chinese tourist customer orientation customer trust customer satisfaction customer loyalty저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 동북아관광학회 [Tourism Institute of Northeast Asia]
- 설립연도
- 2004
- 분야
- 사회과학>관광학
- 소개
- 본 학회는 2003년부터 동북아 경상연구회의 회원들을 중심으로 동북아 지역의 학회참석을 계기로 한중일 관광학회의 중요성을 인식하게 되었습니다. 특히 우리와 인접국인 일본, 중국의 동북아 지역은 관광인적교류에서 중요한 국가이며, 상대국 또한 그 중요성을 간과할 수 없는 현실입니다. 따라서 본 학회는 한중일 3국에 학회지부회를 두어 3국의 학자들을 중심으로 관광연구를 활성화하는데 있습니다. 본 학회의 사업내용을 보면, 첫째, 연2회 이상 학술발표회를 개최합니다. 특히, 학술발표회는 동북아지역의 인적교류확대방안, 동북아지역의 산관학의 협력강화방안에 관한 사업 내용을 중심으로 연구발표회를 개최합니다. 둘째, 동북아지역의 연구자들을 중심으로 한국어, 영어, 중국어, 일어를 사용한 동북아 관광연구저널을 연 2회 이상 발행하여 동북아지역의 국제저널로서의 위상정립을 합니다. 셋째, 한,중,일 우수연구자의 저서를 상대국언어로 번역출판하며 한,중,일 연구자들을 중심으로 전문저서를 공동저술 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1738-8929
- 수록기간
- 2005~2019
- 십진분류
- KDC 326 DDC 338
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