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研究模型を土台に仮説を設定し検定した結果、CRMシステムは、顧客関係のプログラム及び顧客関係成果に有意な影響を与えるし、顧客関係プログラムも顧客関係聖果に有意な影響を与えることに分析された。したがって、ホテル企業が固定顧客を確保し、再訪問乃至は顧客満足度の向上、顧客価値を創出するためにはCRMシステム、顧客関係ウログラムを追求する目的、又は期待にあうように差別的に運営する必要があるであろう。成果と考えられるすべてのものを得るために劃一的にCRMシステム及びプログラムを運営するのは、とても非效率的であるかも知れない。特に次のような内容に主意するのがよいであろう。一番目、既存顧客の維持及び再留置、愛好及び離脱プログラムを效率的に運営するためには、CRMシステムの資料水準の運営に特別な関心を注ぐべきである。二番目に、常用優待プログラムの運営は、より細分化された顧客資料処理、深層的な分析が可能な方向でCRMシステムが構築される必要があるだろう。一般的に常用顧客は、ホテル利用の経験が多くあるばかりか、個別的であり差別的なサービスを要求する傾向が強いし、満足するホテルを持続的に利用する特色を持っている。従って、確保されたデータを通して多様な基準で深層的に分析を行なって、必要によっては個別的な対応もする必要があるであろう。三番目に、ビジネス顧客の利用の多いホテル、または固定顧客をよりたくさん確保することを願うホテルは、常用優待プログラムの效率的な運営が絶対的に必要である。利用程度によって、水準別の区分管理、日本顧客より多くの割引恵沢、多様な行事、無料招請などの方法を積極的に活用する必要があるだろう。四番目に、再訪問を増大と顧客満足の増大は、既存顧客維持∙再留置プログラムと愛好及び離脱プログラムの均衡的運営と密接な関係がある。従って、登録顧客の定期的管理機能の修行、差別的サービス提供、膳物及び無料行事招請などを通した再訪問を積極誘導して、常に顧客に対して関心を持っていて配慮しているということについて認識させる必要があるであろう。

목차

<要旨>
 1. 연구의 목적
 2. CRM시스템, 고객관계프로그램과 성과간의 관계
  1) CRM시스템과 고객관계프로그램의 관계
  2) 고객관계프로그램과 성과
  3) CRM시스템과 성과
 3. 연구모형 및 가설의 설정
  1) 연구모형의 설계
  2) 가설의 설정
 4. 가설의 검정
  1) 자료의 인구통계학적 특성
  2) 타당도 및 신뢰도 검정
  3) 가설의 검정
 5. 결론 및 시사점
 <참고문헌>

키워드

저자

• 윤정헌 [ yoon jung Hun | 동명정보대학교 관광경영학과 전임강사 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  일본근대학연구 [ILBON KUNDAEHAK YUNGU ; The Journal of Korean Association of Modern Japanology]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-9456

• 수록기간

  2000~2019

• 십진분류

  KDC 830 DDC 895