Earticle

초록

영어

Recently, companies have been making great efforts to create memorable experiences by offering differentiated experiences to customers. Creating a superior customer experience is one of the key objectives of today's retail service environment. Many companies are creating new and innovative customer experiences that are different from those of the past, and the service industry is emerging as the most innovative industry based on customer experience with digital technology. Therefore, this study attempts to classify the researches of customer experience in the store for the past 30 years. In addition, we will summarize the antecedent variables, consequence variables, moderator and mediator of customer experience through literature review and present future research model.

한국어

최근 기업들은 고객에게 차별화된 경험을 제공하여 고객의 기억에 남을 만한 경험을 창출하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 혁신적인 고객경험을 창출하는 것은, 오늘날 유통서비스 환경에서 중요한 요소이다. 국내외 많은 기업들은 이전과 다른 새롭고 혁신적인 고객경험을 창출하고 있고, 특히 서비스 산업의 경우 디지털 기술과 함께 새로운 고객경험을 창출하여 가장 혁신적인 산업으로 급부상하고 있다. 따라서 본 연구에서는 지난 30년간 발표된 매장 내 고객경험 연구를 시대별로 분류하고 연구의 흐름을 살펴보고자 한다. 또한 문헌연구를 통해 고객경험의 선행변수, 결과변수, 조절 및 매개변수 등을 정리하고 향후 연구모델을 제시해 보고자 한다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 매장 내 고객경험연구의 흐름
2.1 초기: 고객경험의 개념 도입 단계
2.2 발전기: 개념적 진화, 구성차원과 영향요인의 다양화 단계
2.3 확장기: 고객경험 차원과 영향요인의 세분화 단계
Ⅲ. 매장 내 고객경험 연구의 변수 특성
3.1 환경적 요인
3.2 마케팅믹스 요인
3.3 사회적 요인, 기술/시스템적 요인
3.4 고객경험 차원
3.5 고객경험 결과 요인
3.6 고객경험의 매개변수
3.7 고객경험의 조절변수
3.8 방법론 별 특성
Ⅳ. 결론
4.1 연구요약
4.2 제안모델
참고문헌

키워드

저자

• 정옥경 [ Ok Kyung Jung | 고려대학교 박사과정 ] 주저자
• 박철 [ Cheol Park | 고려대학교 융합경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  서비스마케팅저널 [Services Marketing Journal]

• 간기

  반년간

• pISSN

  2005-3207

• 수록기간

  2008~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380