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오늘날 국제 항공산업은 1980년 이후 여객 및 화물 운송에서 지속적인 성장세를 보이고 있다. 그러나 항공규제완화 정책과 저가 항공사(LCC: low cost carrier)의 등장으로 성장세에도 불구하고 항공업계의 경쟁 환경은 더욱 심화되고 있는 실정이다. 이런 경쟁의 심화는 항공사들로 하여금 서비스 품질을 파악하고 향상시켜야 한다는 당위성을 제공하였다. 현재 항공사들은 사용자가 집적 작성한 콘텐츠를 이용하여 품질을 측정하고 그 결과에 따라 항공사 서비스 질을 향상시키려는 움직임이 전개하고 있다. 때문에 본 연구에서는 설문지 데이터 대신 항공사 리뷰 텍스트를 항공사 서비스 품질 모델(AIRQUAL: airline service quality) 차원으로 분류하여 각 차원 별 감성분석을 통해 감성 지표 도출한다. 또한 각 리뷰의 제목을 감성 분석하여 감성 지표를 도출한 후 두 가지 감성 지표를 변수로 활용하여 항공사 평가에 유의한지를 평가하였다. 연구결과에 따르면 AIRQUAL의 5가지 차원의 감성 지표가 항공사 서비스 품질을 나타내는 지표로서 유의하다는 것을 발견하였다. 또한, 리뷰의 제목을 감성 분석하여 작성된 감성 지표를 추가 지표로 사용하여 진행한 분석에서는 리뷰 텍스트의 감성 지표 보다 제목의 감성 지표를 추가한 것이 더 유의한 것으로 나타났다. 또한, 항공사의 서비스 품질 차원 중 ‘항공사 유형’이 중요한 지표로 나타났으며, 리뷰 제목의 감성 지표를 추가 변수로 사용한 모델에서는 ‘항공사 유형’ 보다 ‘리뷰 제목’의 감성 지표에 더 중요한 지표로 나타났다.

목차

초록
1. 서론
2. 문헌 연구
3. 연구 방법
3.1 데이터 수집 및 처리
3.2 텍스트 마이닝을 활용한 AIRQUAL 모형 검증
3.3 감성분석(Sentiment Analysis)
3.4 리뷰 텍스트 분석
3.5 리뷰 제목 분석
3.6 AIRQUAL 모형 유의성 검증
4. 연구 결과
4.1 감성 분석 기술 통계
4.2 유의성 분석 결과
5. 결론 및 논의
참고문헌

키워드

저자

• 한명기 [ 국민대학교 데이터 사이언스학과 박사과정 ]
• 최병구 [ 국민대학교 경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

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• 간행물명

  한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]

• 간기

  반년간

• 수록기간

  1990~2025

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658