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호스피탈리티 서비스 평가에 대한 소비자 기대의 역할 및 계층구조에 대한 고찰
A Review on the Hierarchical Structure and Roles of Customer Expectation Evaluation of Hospitality Services
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- 발행기관
- 동북아관광학회 바로가기
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- 간행물
- 동북아관광연구 KCI 등재 바로가기
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- 통권
- 제15권 제1호 통권44호 (2019.02)바로가기
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- 페이지
- pp.27-40
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A349828
※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.
원문정보
초록
- 영어
- The use of expectation as a comparison standard is crucial to understanding customers’ perception of evaluating service performance in the hospitality industry. Expectation is one of the most widely employed comparison standard in the measurement of provided service performance. However, despite its importance as a comparison standard, usage remains vague and needs to be refined. As a result, this study suggested three empirical studies of those which need to be conducted in order to understand the roles and structures of customer expectations. The first, an additional empirical study which shows a multi-dimensional structure of customer expectation. Secondly, detecting the bottom level of expectation that determine and cause customer dissatisfaction. Finally, investigating customer expectation's relationship with service quality and customer satisfaction. The results of these studies could provide some insights into the consumer decision making process as well as the nature of expectation.
- 한국어
- 호스피탈리티 기업에서 소비자 기대 관리의 중요성은 많은 학자들에 의해 널리 받 아들여지고 있다. 하지만 기대가 많은 연구에서 관습적으로 사용되는데도 불구하고 비 교 기준으로서 역할 및 구조에 대한 진지한 논의는 거의 이루어지지 않고 있으며 실 증적 뒷받침은 더욱 제한적인 실정이다. 이에 본 연구는 호스피탈리티 소비자 기대 구조의 이해를 위해 관련 선행연구들에 대한 분석을 통해 소비자 기대의 역할 및 구조를 고찰하고 다음 세 가지 실증연구 수 행의 필요성을 제기하였다. 첫째, 기대의 다차원적 구조성에 대한 추가적인 실증 조사의 수행이 필요하다. 기존 연구의 결과는 다양한 소비자의 기대를 증명하였지만 이러한 다양한 기대가 서로 다 른 다차원적 구조를 나타내는 것인지, 단차원 구조 내부에 존재하는 기대의 수준을 증 명한 것인지 명확하지 않다. 둘째, 소비자 평가에서 불만족을 결정하는 기대의 하한 기준을 파악할 필요가 있다. 기대 중 불만족을 결정하는 기준이 되는 기대 수준에 대 한 실증적 증명은 여전히 이루어지지 못하고 있다. 셋째, 서비스 평가의 핵심적인 두 축이라 할 수 있는 소비자 만족, 서비스 품질과 기대의 관계에 대한 증명이 필요하다. 이러한 연구의 수행은 소비자 평가에 기대가 미치는 영향 뿐 아니라 소비자의 의사 결정 과정 전반을 이해하는데 매우 중요한 단서를 제공해 줄 수 있을 것이다.
목차
요약
I. 서론
II. 문헌 연구
1. 비교기준으로서의 소비자 기대
2. 소비자 기대의 구조
3. 기대 구조에 대한 다양한 시각
4. 기대의 역할 및 계층 구조에 대한 비판적 고찰
5. 호스피탈리티 산업의 소비자 기대
III. 결론 및 제언
참고문헌
Abstract
키워드
소비자 기대 비교 기준 소비자 지각 호스피탈리티 산업 customer expectation comparison standard customer perception hospitality industry저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 동북아관광학회 [Tourism Institute of Northeast Asia]
- 설립연도
- 2004
- 분야
- 사회과학>관광학
- 소개
- 본 학회는 2003년부터 동북아 경상연구회의 회원들을 중심으로 동북아 지역의 학회참석을 계기로 한중일 관광학회의 중요성을 인식하게 되었습니다. 특히 우리와 인접국인 일본, 중국의 동북아 지역은 관광인적교류에서 중요한 국가이며, 상대국 또한 그 중요성을 간과할 수 없는 현실입니다. 따라서 본 학회는 한중일 3국에 학회지부회를 두어 3국의 학자들을 중심으로 관광연구를 활성화하는데 있습니다. 본 학회의 사업내용을 보면, 첫째, 연2회 이상 학술발표회를 개최합니다. 특히, 학술발표회는 동북아지역의 인적교류확대방안, 동북아지역의 산관학의 협력강화방안에 관한 사업 내용을 중심으로 연구발표회를 개최합니다. 둘째, 동북아지역의 연구자들을 중심으로 한국어, 영어, 중국어, 일어를 사용한 동북아 관광연구저널을 연 2회 이상 발행하여 동북아지역의 국제저널로서의 위상정립을 합니다. 셋째, 한,중,일 우수연구자의 저서를 상대국언어로 번역출판하며 한,중,일 연구자들을 중심으로 전문저서를 공동저술 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1738-8929
- 수록기간
- 2005~2019
- 십진분류
- KDC 326 DDC 338
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