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피부미용실 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스회복의 매개효과
Moderating Effects of Service Recovery on the Relationship between Service Failure and Customer Satisfaction at Esthetic Salons

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  • 발행기관
    한국미용예술경영학회 바로가기
  • 간행물
    한국미용예술경영학회지 바로가기
  • 통권
    Vol. 12 No.4 통권 39호 (2018.12)바로가기
  • 페이지
    pp.1-18
  • 저자
    최민지
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A348818

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study is to analyze the moderating effects of service recovery on the relationship between Beautysalon service failure and customer satisfaction at esthe salons. The subjects were female adults who use esthetic salons. 400 copies of questionnaires were distributed from June 1 to 30, 2018. Out of them 334 copy of answers were used for final analysis as effective data. The data were analyzed using SPSS v.21.0 statistics package program. To identify the moderating effects, three step moderating effect verification by Baron & kenny(1986) was performed. First, to identify the relationship between service failure and customer satisfaction was set as a dependent variable. Then, a regression analysis was performed. It was found that human service failure, a subfactor of the service customer satisfaction. Second, to analyze the moderating effects of service recovery on the relationship between service failure and customer satisfaction, It was found that human service failure and service recovery had partial moderating effects on the relationship between service failure and customer satisfaction.
한국어
본 연구의 목적은 피부미용실 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스회복의 매개 효과를 분석하는 것이다. 본 연구에서 수립된 자료는 SPSS v.21.0 통계 패키지 프로그램 을 활용하여 자료를 분석하였다. 또한 매개효과를 알아보기 위해 Baron&Kenny(1986)의 3단계 매개효과 검증을 실시하였다. 이러한 조사와 분석과정을 통해 나타난 본 연구문제 에 대한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스실패가 고객 만족의 관계를 살펴보기 위하 여 독립변인으로 서비스실패와 그 하위변인을 설정하고, 종속변인으로 고객 만족을 설정 한 후 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 서비스실패의 하위변인인 인적서비스실패는 고객 만족에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 피부미용실 서비스실패 와 고객 만족과의 관계에서 서비스회복의 매개효과를 분석하기 위해 회귀분석을 실시하 였다. 그 결과 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스실패의 하위변인인 인적서비 스실패와 서비스회복(무형적서비스회복, 유형적서비스회복)은 부분매개효과가 있는 것 으로 확인되었다. 따라서 서비스실패(인적서비스실패)와 고객 만족과의 관계에서 서비스 회복(무형적서비스회복, 유형적서비스회복)은 중요한 요소임을 확인할 수 있었다. 본 연구를 통해 피부미용산업에서 서비스회복방안과 서비스실패를 예방할 수 있고, 이를 피부미용산업 관계자들이 이해하여 피부미용시장의 안정된 확장에 도움이 되길 바란다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
1.1 연구목적 및 배경
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 서비스실패
2.2 서비스회복
2.3 고객 만족
Ⅲ. 연구방법
3.1 연구모형 및 연구문제
3.2 연구방법 및 범위
3.3 연구 분석 방법
Ⅳ. 결과
4.1 인구통계학적 특성
4.2 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증
4.3 변수 간 상관관계
4.4 서비스실패가 고객만족에 미치는 영향
4.5 서비스실패와 고객 만족과의 관계에서 서비스회복의 매개효과
Ⅴ. 결론
참고문헌(References)
Abstract

저자

  • 최민지 [ Min-Ji Choi | 수빈아카데미 강남 본원 피부미용 전임강사 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국미용예술경영학회 [THE KOREA BEAUTY ART MANAGEMENT ASSOCIATION]
  • 설립연도
    2006
  • 분야
    예술체육>미용
  • 소개
    본 학회는 미용과 예술의 공동발전을 도모하고 학계 상호간의 정보 교환을 바탕으로 미용과 예술 관련인들의 권인 향상과 학문의 발전을 목적으로 한다. 1. 미용과 예술의 공동발전을 도모 2. 학계 상호간의 정보 교환 3. 미용과 예술 관련인들의 권익 향상 4. 미용의 학문적 발전 의 도모를 목적으로 창립된 학회로서 주요사업으로는 매년 2회의 정기총회 및 세미나 개최, 매년 3회의 학술지를 발간하고 학술연구 발표회, 학술토론의 개최, 교육자료, 기술 정보지 등을 발간하며, 국제적인 연구, 협조 및 교류, 기타 본 학회의 목적에 부합하는 다양한 사업들을 진행하고 있습니다.

간행물

  • 간행물명
    한국미용예술경영학회지 [Journal of Beauty Art Management]
  • 간기
    계간
  • ISSN
    2508-2191
  • E-ISSN
    2508-2205
  • 수록기간
    2007~2018
  • 십진분류
    KDC 517.337 DDC 646

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