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고객의 무례한 행동이 항공사 객실승무원의 정서적 고갈과 일탈행동에 미치는 영향 : 정서적 고갈의 매개효과
The Impact of Customer Incivility Behavior on the Flight Attendant’s Emotional Exhaustion and Deviant Behavior : Mediating Effect of Emotional Exhaustion

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  • 발행기관
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  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제22권 제6호 통권 85호 (2018.11)바로가기
  • 페이지
    pp.501-522
  • 저자
    조경희, 배현숙
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A342359

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원문정보

초록

영어
Customer incivility behavior has become an increasingly prevalent and important workplace stressor in hospitality industry. However, relatively little research has examined the effects of customer incivility behavior. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between customer incivility behavior and the flight attendant’s emotional exhaustion 2) the relationship between customer incivility behavior and deviant behavior 3) the relationship between emotional exhaustion and deviant behavior 4) mediating effect of the flight attendant’s emotional exhaustion. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by the flight attendant’s. In total, 300 questionnaires were distributed and 286 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. Then the data and hypotheses were examined. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that customer incivility behavior has a positive effect on the flight attendant’s emotional exhaustion and deviant behavior. Second, emotional exhaustion has a positive effect on the deviant behavior. Third, it has been found that the emotional exhaustion mediating effects between customer incivility behavior and deviant behavior.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객의 무례행동
2. 정서적 고갈
3. 일탈행동
Ⅲ. 연구조사 설계
1. 연구모형
2. 가설설정
3. 변수의 조작적정의
Ⅳ. 실증분석
1. 분석방법 및 인구통계학적 특성
2. 타당성 및 신뢰도 분석
3. 가설 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

Customer Incivility Behavior Abusive Supervision Behavior Emotional Exhaustion Deviant Behavior.

저자

  • 조경희 [ Kyunghee Cho | 동신대학교 항공서비스학과 부교수 ]
  • 배현숙 [ Hyunsook Bae | 초당대학교 항공서비스학과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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