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초록

영어

The study aims to investigate the effect of empowerment based on customer-oriented service personnel on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction. For this purpose, a total of six hypothesized research models were established and verified. 172 users were included in the experiment based on scenario planning technique which utilized a 2×2 factorial design with independent variables of service provider 's customer orientation and empowerment. The dependent variables were customer perceived value and customer satisfaction. The result illustrates that the customer perceived value and customer satisfaction are higher when service provider has a high degree of customer orientation. Similarly, customer perceived value and customer satisfaction are higher when empowerment is high. It is noteworthy, however, that in case of high empowerment, the degree of service provider’s customer orientation did not make statistically significant difference in customer perceived value and customer satisfaction. This implies that the empowerment is more important than service provider's customer orientation when customers perceive the quality of the service.

한국어

본 연구는 서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족 에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다. 172명을 대상으로 서비스 제공자들의 고객지향성(높음, 낮음)과 임파워먼트 (높음, 낮음)를 독립변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수로는 고객들의 고객지각가치와 고객만족으로 측정하였다. 분석결과 서비스 제공자의 고객지향성이 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치와 고객 만족은 더 높게 나타났다. 그리고 임파워먼트가 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치 및 고객만족은 더 높게 나타났으며, 임파워먼트가 높은 경우에는 서비스 제공자의 고객지 향성이 높고 낮음에 따라서 고객지각가치와 고객만족에는 유의한 차이가 없었다. 이는 고객에게 있어서 서비스 제공자의 고객지향성보다 임파워먼트를 더 중요하게 인식한다는 것을 의미한다. 본 연구를 통해서 대부분 인사조직적 측면에서 많이 연구되어온 임파워먼트 요인을 고객 만족과 고객지각가치와 관련하여 의미 있는 시사점을 도출한 것에 의의가 있다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
  1.1 연구문제 및 연구목적
  1.2 연구범위와 방법
 Ⅱ. 선행연구 검토
  2.1 고객지향성에 관한 선행연구 고찰
  2.2 임파워먼트에 관한 선행연구 고찰
  2.3 고객지각가치에 관한 선행연구 고찰
  2.4 고객만족에 관한 선행연구 고찰
 Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정
  3.1 연구모형
  3.2 가설의 설정
 IV. 실험 및 가설의 검증
  4.1 변수의 조작적 정의
  4.2 실험설계 및 표본선정
  4.3 실험절차 및 변수의 측정
  4.4 연구가설의 검증
 Ⅴ. 결론
  5.1 연구 및 연구결과의 요약
  5.2 연구의 한계점과 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 윤연숙 [ Yun-Suk Youn | 부산외국어대학교 글로컬 경영학과 박사 ] 제1저자
• 최민철 [ Min-Cheol Choi | 동아대학교 경영학과 조교수 ] 교신저자
• 이영일 [ Yeoung-Il Lee | 부산외국어대학교 글로컬 경영학과 부교수 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  전문경영인연구 [Journal of CEO and Management Studies]

• 간기

  계간

• pISSN

  1226-8380

• 수록기간

  1998~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330