Earticle

초록

영어

This study aims to verify the effects of incivility experienced by service engineers on the job stress and customer orientation. A survey was conducted targeting service engineers working for industries like communication, electronics, automobile, computer, and water purifier. Total 180 questionnaires were used for empirical analysis by using the structural equation. In this study, the incivility had significantly positive(+) effects on the job stress while having significantly negative(-) effects on the customer orientation. The job stress had significantly negative(-) effects on the customer orientation. Thus, this study could suggest implications as follows. First, it would be a basis to increase the understanding of service engineers that have not been observed by the existing researches, to recognize the seriousness of incivility, and to establish the systematic measures to protect emotions. Second, the incivility was reverified as a cause for the job stress. Third, by measuring the sources of incivility experienced by service engineers in the division of superiors, colleagues, support department, and customers, and then verifying the differences, it could provide the practical implications for the pre/post coping measures.

한국어

본 연구의 목적은 서비스엔지니어가 경험하는 무례함이 직무스트레스와 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 무례함, 직무스트레스 및 고객지향성 의 관계 를 연구모형으로 도출하였고 서비스엔지니어를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 180부의 자료를 대상으로 구조방정식을 이용하여 실증 분석하였다. 분석 결과 서비스엔지니어가 경험하는 무례함이 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무 스트레스는 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 기존 연구에서 주목받지 못했던 서비스엔지니어에 대한 이해를 높이고 그들이 받는 무례함에 대한 심각성을 인식 하고 제도적인 감정보호책 마련의 기초가 될 것이다. 둘째, 직무스트레스의 원인의 하나로 무례함을 재규명 하였다. 셋째, 서비스엔지니어가 받는 무례함의 원천을 상사, 동료, 지원 부서, 고객으로 구분하여 측정함에 따라 차이를 검증하고 이를 줄이기 위한 사전, 사후 대책방안을 위한 실무적인 가이드라인을 제시할 것으로 기대한다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  2.1 서비스엔지니어
  2.2 무례함
  2.3 직무스트레스
  2.4 고객지향성
 Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
  3.1 연구모형
  3.2 가설설정
 Ⅳ. 연구방법
  4.1 변수의 조작적 정의와 측정
  4.2 표본의 선정 및 자료수집
 Ⅴ. 실증분석
  5.1 표본의 특성
  5.2 측정모형의 신뢰성과 타당성 분석
  5.3 가설검증
  5.4 연구의 요약
 Ⅵ. 결론
  6.1 연구의 시사점
  6.2 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 서창적 [ Suh, Chang Juck | 서강대학교 경영학부 교수 ] 제1저자
• 이미원 [ Lee, Mi Won | 서강대학교 경영전문대학원 석사 ] 교신저자
• 이슬기 [ Lee, Seul Ki | 서강대학교 일반대학원 박사과정 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  전문경영인연구 [Journal of CEO and Management Studies]

• 간기

  계간

• pISSN

  1226-8380

• 수록기간

  1998~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330