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지각된 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 산업 고객을 대상으로
A Study on the Influence of the Perceived Service Quality on the Customer’s Loyalty - Focusing on the Service Industry Consumers

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  • 발행기관
    대한산업경영학회 바로가기
  • 간행물
    산업융합연구(구 대한산업경영학회지) 바로가기
  • 통권
    제13권 제2호 (2015.06)바로가기
  • 페이지
    pp.25-37
  • 저자
    도현옥
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A333714

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study is about the influence of the Service quality on the customer loyalty depending on the customer value(social and psychological value, functional value) because of the dynamic business environment is react quickly and flexibly, many of today's companies are required to consult an expert. According to the circumstances, Service Firms(Hotel) should be provide a differentiated service for each customer. And this paper attempt to theoretical organize and take advantage of practical in Service industry. The questionaries of 154 from the companies which have received Service in 3 years in the metropolis and small and medium-sized cities were used to test hierarchical regression model with mediating effects of customer value between Service quality and Customer loyalty by SPSS(PASW) 18.0 version. From these analyses, the following results were obtained: First, social-psychological value have partially mediated effect on the tangibility, responsibility, assurance and customer loyalty. Second, functional value have partially mediated effects on the between tangibles, reliability and customer loyalty. The result suggests that 'tangibility', 'reliability', 'responsibility', 'assurance', 'empathy' are the most important factors to affect customer loyalty, and there are partially mediated effects of customer intention between Service quality and Customer loyalty. In conclusion, to improve the specific and actual meaning and value about the Hotel service quality and to give the suggestions on the Hotel's marketing communication by understanding the customer action.

목차

Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 고찰
  2.1 서비스품질과 고객충성도
  2.2 고객가치의 매개역할
 3. 실증적 분석
  3.1 연구모형
  3.2 연구가설
  3.3 변수의 조작적 정의와 측정
 4. 연구결과 및 토의
  4.1 조사대상과 방법
  4.2. 자료의 분석 및 해석
  4.3. 가설 검증
 5. 결론
  5.1. 연구의 요약 및 결과
  5.2. 시사점 및 한계점
 참고문헌

키워드

Perceived Service Quality Customer’s Loyalty Service Industry Hotel Service

저자

  • 도현옥 [ Hyun-Ok Do | 금오공과대학교 경영학과 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    대한산업경영학회 [Dae Han Society of Industrial Management]
  • 설립연도
    2003
  • 분야
    복합학>과학기술학
  • 소개
    본 학회는 산업체·학계·연구소 등의 회원 상호간에 정보교환 및 지원을 통하여 산업경영에 관한 학문발전을 도모하고 산학에 관한 긴밀한 네트워크를 형성하여 기업의 경쟁력을 강화시키는데 그 설립 목적을 두고 있다.

간행물

  • 간행물명
    산업융합연구(구 대한산업경영학회지) [Journal of Industrial Convergence]
  • 간기
    월간
  • pISSN
    2635-8875
  • 수록기간
    2003~2026
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 323 DDC 338

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