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호텔종사원의 감정노동이 고객지향행동에 미치는 영향관계 : 언어폭력 스트레스를 매개변수로
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- 발행기관
- 한국관광서비스학회 바로가기
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- 간행물
- 한국관광서비스학회 학술대회 바로가기
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- 통권
- 2016년 한국관광서비스학회 제27차 정기학술발표대회 및 팸투어 (2016.08)바로가기
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- 페이지
- pp.126-140
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A333423
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원문정보
초록
- 한국어
- 본 연구는 감정노동자의 고객지향행동을 연구하면서 매개변수로 고객관련 사회적스 트레스 요인을 두고 연구를 수행하고자 한다. 선행연구에서 다룬 조직 내 직무 관련 스 트레스 요인을 배제하고 서비스접점 종사원의 직무활동의 대상인 고객과의 상호작용에 서 발생하는 고객관련 사회적 스트레스 요인을 감정노동자의 감정을 표면행동과 내면 행동으로 나누어서 고객지향행동에 미치는 직접적인 영향과 고객관련 사회적 스트레스 요인(CSS)을 매개로 놓고 간접적인 영향을 비교하며 다루고자 한다. 다음은 세부 목표이다. 첫째 호텔 종사원의 감정노동을 표면행동과 내면행동으로 나누어 고객지향행동에 어떠한 영향을 주는지를 파악하고자 한다. 둘째, 고객관련 사회적 스트레스 요인(CSS)을 매개변수로 두고 감정노동(표면행동, 내면행동)이 고객지향행동에 어떠한 영향을 주는지를 파악하고자 한다. 따라서, 본 연구는 호텔 종사원의 감정노동이 고객지향행동을 잘 수행하기 위한 해 결방안으로 고객관련 사회적 스트레스 요인인 언어폭력 스트레스의 심각성에 경종을 알 리며 언어폭력 스트레스가 고객지향행동에 미치는 관련성을 밝혀서 고객언어폭력에 강 력한 제재를 가하여 고객지향행동에 만전을 기하고자 특급호텔 종사원들을 대상으로 실증연구하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 감정노동(emotional labor)
2. 고객관련 사회적스트레스(customer-related social stressors: CSS)
3. 고객지향행동 (Customer-Oriented Behavior: COB)
Ⅲ. 연구설계
1. 연구 모델
2. 가설설정
3. 자료수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
2. 확인요인분석
3. 측정모델의 판별타당도 평가
4. 가설검증
Ⅴ. 결론
참고문헌
저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 한국관광서비스학회 [Tourism Services Research Academy]
- 설립연도
- 2001
- 분야
- 사회과학>관광학
- 소개
- 관광학은 실천학문인 만큼 어떻게 실무영역인 관광서비스에 잘 접합시키느냐 혹은 역으로 관광서비스를 어떻게 잘 관광학 이라는 학문에 잘 접합시키느냐가 중요하다. 따라서 본 학회는 연구 및 기타 활동을 통하여 중앙 및 지방정부가 나아갈 관광정책을 제시하고, 관광사업자들에게 실질적으로 도움이 되는 연구를 수행하며, 연구와 세미나를 통하여 친목도모와 회원들의 연구능력을 향상시키는데 목적이 있다 또한 본 학회는 다른 관광관련기관과의 교류를 강화하며, 관광현장에 있는 실무자를 위한 학술발표를 통해 학문의 현실적 적용방안을 제시하고자 한다.
간행물
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- 간행물명
- 한국관광서비스학회 학술대회
- 간기
- 부정기
- 수록기간
- 2007~2018
- 십진분류
- KDC 326 DDC 338
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