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초록

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서비스 비즈니스에 있어서 중요한 업무 중에 하나는 접객 서비스이다. 서비스 제공자 와 고객의 상호작용-접점에서 고객은 서비스품질을 인식한다. 일본의 접객 서비스에서 고객의 정보(information)를 관찰・수집하고, 정보를 선택적으로 이용, 판단・행동하여(intelligence 화) 서비스가치를 높이는 행위가 보여지고 있다. 본 연구는 이러한 일본적 서비스 (omotenashi)가 일반적으로 보이고 있는 일본 전통료칸을 대상으로 서비스 인재의 잠재적 업 무능력의 평가지표를 개발하여, 서비스 수행에 있어서 접객 종업원의 업무능력과 문재해결 스 타일과의 관계성을 살펴보았다. 분석결과, 접객 종업원의 잠재적 업무능력으로 「지의 운용능력」, 「리스크관리 능력」, 「조직력향상 능력」, 「기초대인관계 능력」등 4개의 인자가 유출되었다. 또한 문제해결 스타일 요인 중 「창의적 문제해결 스타일」요인이 전반적으로 업무능력요인과 높은 상관관계를 보였 다. 이러한 연구 결과를 통해, 기존의 접객종업원의 특징을 문화적, 퍼스널리티적인 것만 으로 귀착시키는 것이 아니라 좀 더 과학적으로 관리할 수 있는 근거를 제공할 수 있을 것이다.

키워드

저자

• 강성숙 [ Kang, Sungsook | 帝塚山大学(Tezukayama University), ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집

• 간기

  반년간

• 수록기간

  2015~2024

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380