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호텔종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무열의, 고객지향성의 구조적 관계 : 자기통제력의 조절효과를 중심으로
The Structural Relationships among Perceived Customer Dysfunctional Behavior, Job Engagement, and Customer-Orientation in Hotel Employees : Focusing on the moderating effect of self-control

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제22권 제2호 통권 81호 (2018.03)바로가기
  • 페이지
    pp.1-23
  • 저자
    김기성
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A325785

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원문정보

초록

영어
This study surveyed hotel employees who served for five-star hotels located in Daegu and Busan. The convenience sampling was used for the sampling method, and the questionnaire survey was conducted for about two months from August 2016 to October 2016. 306 questionnaire copies were used for data analysis. Data obtained from the collected questionnaires were subjected to reliability analysis and exploratory factor analysis, using SPSS 20.0, and to covariance structure analysis (SEM: structural equation modeling), using Amos 20.0 And the chi square (χ²) difference test was carried out for testing moderating effects. As a result of hypothesis testing, it was found that customer dysfunctional behavior perceived by hotel employees had significant negative (-) effects on customer orientation, which shows that the more the customer dysfunctional behavior is perceived, the lower the job engagement becomes. Second, it was found that hotel employees’ job engagement had significant positive (+) effects on their customer orientation. Lastly, it was found that the effects of customer dysfunctional behavior perceived by hotel employees differed according to the degrees of their self-control, which shows the moderating effects of self-control. The theoretical implications of this study are significant in that it used as a moderating variable the self-control, which was hardly dealt with in studies on hotel employees in connection with the relationship between customer dysfunctional behavior and job engagement, and confirmed its moderating effects.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 고객불량행동(Customer dysfunctional behavior)
  2. 직무열의(Job Engagement)
  3. 고객지향성(Customer Orientation)
  4. 자기통제력(Self-Control)
 Ⅲ. 연구설계
  1. 연구모델
  2. 가설의 설정
  3. 측정도구
 Ⅳ. 분석결과
  1. 표본의 인구통계적 특성
  2. 측정변수의 신뢰도 및 타당도 검증
  3. 측정척도의 단차원성 평가
  4. 측정모델의 평가
  5. 연구모델의 평가 및 가설의 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

키워드

Customer dysfunctional behavior. Job Engagement. Customer Orientation. Self-Control.

저자

  • 김기성 [ Kisung Kim | 대구가톨릭대학교 관광경영학과 조교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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