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오픈키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스 품질과 감정반응, 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향
The Effects of Nonverbal Communication of Open Kitchen Cooks on Service Quality, Emotional Response, Customer Satisfaction and Revisit Intention
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- 발행기관
- 동북아관광학회 바로가기
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- 간행물
- 동북아관광연구 KCI 등재 바로가기
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- 통권
- 제14권 제1호 통권40호 (2018.02)바로가기
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- 페이지
- pp.167-186
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A323998
※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.
원문정보
초록
- 영어
- The purpose of this study is to empirically analyze the causal relationship between the non - verbal communication of open kitchen cooks and service quality, emotional response, and customer satisfaction. To achieve this goal, hypotheses were set up based on previous studies, and a total of 400 questionnaires were distributed to customers in Seoul, Busan, Daegu, and Kyungnam who experienced open kitchens and 386 copies were used for final analysis. The results of analysis show that we confirmed the importance of non - verbal communication of customer contact cooks working in open kitchen and differentiated from general service industry. It is necessary to study various and in depth about nonverbal communication. Nonverbal communication had a positive (+) significant effect on service quality, and emotional response had a positive (+) significant effect on physical behavior and similar behavior. In addition, service quality and emotional response have a significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant influence on revisit intention. In the open kitchen restaurant, this paper suggest different ways of communication and management of cooks to satisfy customers' needs.
- 한국어
- 본 연구의 목적은 오픈키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질과 감정반응, 그리고 고객만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 구조적인 인과관계를실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 바탕으로가설을 설정하였으며, 오픈키친을 경험한 서울, 부산, 대구, 경남지역 고객들을 대상으로 총 400부의 설문지를 배포하여 386부를 최종 분석에 사용하였다. 분석 결과, 오픈키친에 근무하는 고객접점 조리사들의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 중요도와 일반서비스 업종과 다른 차별성을 확인하였으며, 추후 고객들이 지각하는 오픈키친 근무자들의 언어적. 비언어적 커뮤니케이션에 대한 다양하고 심도 있는 연구가 필요한 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션은 서비스품질에 정(+)적으로 유의한 영향을 미치며, 또한 감정반응에도 신체행위와 유사행위는 정(+)적으로 유의한 영향을 미치는것으로 나타났다. 또한 서비스품질과 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오픈키친 레스토랑에서 고객의 니즈를 충족시키기 위한 조리사들의 차별화된 커뮤니케이션 방법과 관리가 요구되는 시사점을 제시하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 오픈키친 조리사
2. 비언어적 커뮤니케이션
3. 서비스 품질
4. 감정반응
5. 고객만족
6. 재방문의도
Ⅲ. 연구설계
1. 가설 설정
Ⅳ. 분석결과
1. 자료의 인구통계학적 특성
2. 측정항목의 타당성 및 신뢰성 분석
3. 상관관계분석
4. 가설 검증결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
키워드
오픈키친 조리사 비언어적 커뮤니케이션 서비스 품질 감정반응 고객만족 재방문의도 open kitchen nonverbal communication service quality emotional response customer satisfaction revisit intention저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 동북아관광학회 [Tourism Institute of Northeast Asia]
- 설립연도
- 2004
- 분야
- 사회과학>관광학
- 소개
- 본 학회는 2003년부터 동북아 경상연구회의 회원들을 중심으로 동북아 지역의 학회참석을 계기로 한중일 관광학회의 중요성을 인식하게 되었습니다. 특히 우리와 인접국인 일본, 중국의 동북아 지역은 관광인적교류에서 중요한 국가이며, 상대국 또한 그 중요성을 간과할 수 없는 현실입니다. 따라서 본 학회는 한중일 3국에 학회지부회를 두어 3국의 학자들을 중심으로 관광연구를 활성화하는데 있습니다. 본 학회의 사업내용을 보면, 첫째, 연2회 이상 학술발표회를 개최합니다. 특히, 학술발표회는 동북아지역의 인적교류확대방안, 동북아지역의 산관학의 협력강화방안에 관한 사업 내용을 중심으로 연구발표회를 개최합니다. 둘째, 동북아지역의 연구자들을 중심으로 한국어, 영어, 중국어, 일어를 사용한 동북아 관광연구저널을 연 2회 이상 발행하여 동북아지역의 국제저널로서의 위상정립을 합니다. 셋째, 한,중,일 우수연구자의 저서를 상대국언어로 번역출판하며 한,중,일 연구자들을 중심으로 전문저서를 공동저술 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1738-8929
- 수록기간
- 2005~2019
- 십진분류
- KDC 326 DDC 338
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