Earticle

초록

영어

To strengthen customer competitive capability is the essential strategic topic in marketing activities of modern company. Therefore it’s vey important for company to have a customer competitiveness, Previous articles about customer satisfaction asserted that customers satisfied reveal some responsiveness, customer loyalty, customer retention etc.. But those approaches have not a sustainable description of responsiveness. The customer competitiveness is a strategic approach on the basis of a customer equity(value) to realize a customer satisfaction effectively. This article will present a solution of a customer competitiveness to strengthen a company competitiveness. Understanding to drivers of customer equity(value) and relations between customer competitiveness and customer equity(value) will be needed. The customer equity(value) is composed of a value equity, a brand equity and retention equity. Driving a customer equity will realize a customer satisfaction, and inhance a customer relationship.

한국어

오늘날 기업은 고객만족을 실현하기 위해 고객경쟁력을 향상할 수 있는 기업전략을 실행해야 한다. 고객경쟁력 강화전략은 고객만족을 효과적으로 실현할 수 있는 전략적 방안으로서 고객자산(가치)을 기반으로 전개되는 틀이다. 종전의 연구에서는 고객만족이 실현되면, 고객반응행동이 유발된다고 보았으나, 이 는 고객반응행동의 지속성에 대한 설명이 부족하다. 고객자산(가치)을 기반으로 고객관 계가 유지되면, 고객의 자발적 행동의도가 강화되고, 고객의 충성도가 제고되며, 고객의 재방문(구매)의도가 실현되고, 고객의 이탈이 방지되며, 타 기업으로의 전환장벽이 강 화되고, 고객유지가 강화되는 것으로 나타난다. 즉, 확고한 고객자산(가치)의 기반이 구 축되면, 고객경쟁력이 강화되어 고객만족이 실현되고, 결과적으로 기업의 성과가 향상 된다고 할 수 있겠다. 따라서, 고객경쟁력을 강화할 수 있는 요체는 고객자산(가치)을 구축하고 강화할 수 있는 전략적 접근을 시도해야 한다. 고객자산(가치)을 구축하고 관 리함으로써 고객만족이 실현되고, 고객경쟁력이 더욱 강화될 수 있을 것이다. 본 고에서는 고객만족과 고객자산의 구조적 관계를 규명하고, 고객경쟁력을 강화할 수 있는 고객자산의 구축에 대해 고찰해 보고자 한다.

목차

국문초록
 Ⅰ. 서언
 Ⅱ. 고객경쟁력강화의 제기
  1. 고객경쟁력강화의 필요성
  2. 고객자산(가치) 구축의 당위성
 Ⅲ. 고객자산(가치)의 구축
  1. 고객자산(가치)의 요체
  2. 고객자산(가치)과 고객만족의 실현
 Ⅴ. 결론
 참고문헌
 

키워드

저자

• 양희석 [ Yang, Hee-Seock | 한국교통대학교 국제통상학과 교수 ]

참고문헌

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• 간행물명

  문화교류와 다문화교육(구 문화교류연구) [Cultural Exchange and Multicultural Education]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2765-5040

• 수록기간

  2011~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 331 DDC 301