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초록

영어

The purpose of this study is to investigate the influence of the selection attributes on customer satisfaction and customer loyalty in the small scale restaurant. For the purpose of verifying hypothesis by analyzing the correlations among variables, regression analysis was conducted using SPSS statistical program with 226 samples of survey questionnaires. Empirical research from 16th Nov. to 11th Dec.2015, self administered questionnaires were completed by patrons in Incheon and Seoul area.The outcomes of this study were as follows : First, the selection attributes in the small scale restaurant had a positive effect on customer satisfaction. Second, Among the selection attributes in the small scale restaurant, food and employee service had a positive effect on customer loyalty. Third, customer satisfaction with small scale restaurant had a positive influence on customer loyalty.

한국어

본 연구의 목적은 소규모 외식업의 선택속성이 고객만족과 충성도에 영향을 미치는 지를 살펴보고자 한다. 또한 고객만족과 충성도간의 영향관계를 파악하여 소규모 식당 창업 및 운영에 실질적인 성장방안을 제시하고자 한다. 이를 위하여 3개의 가설을 설정하고 실증 분 석하였다. 분석결과를 구체적으로 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소규모 외식업의 선택속성 요인 중 음식, 차별성, 종사원 서비스, 공감성 요인이 고 객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소규모 외식업 선택속성인 음식(p<.001)와 종사원 서비스(p<.001)는 고객 충성도에 통계적으로 유의한 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소규모 외식업의 선택속성 중 청결성과 유형성은 고객만족과 충성도에 영향을 미치지 못 하는 것으로 나타났다. 본 연구에서 소규모 외식업 고객만족의 선행요인으로, 고객만족충성 도가 결과요인으로 확인되어 선행 연구결과를 뒷받침하고 있다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  1. 외식산업 현황
  2. 외식업 레스토랑 서비스 선택속성
  3. 고객만족(Customer Satisfaction)
  4. 고객충성도
 III. 연구모형과 연구가설
  1. 연구의 모형과 가설설정
  2. 변수의 측정
  3. 표본의 추출 및 분석방법
 IV. 실증분석 결과
  1. 응답자의 인구 통계적 분석
  2. 소규모 외식업의 선택속성, 고객만족 및 충성도에 대한 신뢰도 및 타당도 분석
  3. 가설의 검증
 V. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 박정화 [ Park, Jung-Hwa | 경인여자대학 호텔 & 카지노과 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  관광서비스연구 [Journal of Tourism Services Research]

• 간기

  반년간

• pISSN

  1598-6853

• 수록기간

  2001~2016

• 십진분류

  KDC 326 DDC 338