Earticle

현재 위치 Home

호텔 종사원의 감정노동이 감정소진과 고객지향성에 미치는 영향 : 감정소진의 매개효과를 중심으로
Effect of Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Customer Orientation in Hotel Employees : Focused on Mediating Effect of Emotional Exhaustion

첫 페이지 보기
  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제21권 제4호 통권 77호 (2017.07)바로가기
  • 페이지
    pp.221-243
  • 저자
    유강석, 하동현
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A307411

※ 기관로그인 시 무료 이용이 가능합니다.

6,000원

원문정보

초록

영어
This research was conducted to analyze a casual relationship between emotional labor(deep acting and surface acting) and emotional exhaustion, and between emotional exhaustion customer orientation from a hotel employee’s perspective. Also this research was conducted to analyze the mediating effects of emotional exhaustion in the causal relationships. Based on the theoretical predictions, empirical test was conducted. The data acquired from 219 consumers who used 5-star hotels in Busan of Korea was analyzed utilizing structural equation modeling(SEM). The research findings were as follows. First, deep acting positively influenced customer orientation, while surface acting didn't influence customer orientation. Second, deep acting negatively influenced emotional exhaustion and surface acting positively influenced emotional exhaustion. Third, emotional exhaustion negatively influenced customer orientation. Fourth, emotional exhaustion had mediating effects in the causal relationship between emotional labor and customer orientation. Based on these results, first, it is necessary for hotel companies to make a system for invigorating deep acting and second, it is inevitable for hotel CEOs or superiors or co-workers to provide supports to emotional laborers, and to make measures for curing emotional labor and third, it is unavoidable for hotel CEOs to provide suitable job allocation, department arrangement and task conversion for relieving hotel employee’s emotional exhaustion, and fourth, it is needed of rewards for hotel CEOs to make hotel employees increase the level of deep acting which can lead to the decrease of their emotional exhaustion.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 감정노동
  2. 감정소진
  3. 고객지향성
 Ⅲ. 연구설계
  1. 연구모형
  2. 가설의 설정
  3. 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의
  4. 연구대상 및 분석방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 특성
  2. 측정도구에 대한 타당도 및 신뢰도 분석
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

키워드

Emotional Labor Deep Acting Surface Acting Emotional Exhaustion Customer Orientation

저자

  • 유강석 [ Kangsuk Yoo | 동국대학교 대학원 호텔관광경영학 박사 ]
  • 하동현 [ Donghyun Ha | 동국대학교 경주캠퍼스 호텔관광경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

이 권호 내 다른 논문 / 관광경영연구 제21권 제4호 통권 77호

    피인용수 : 0건 (자료제공 : 네이버학술정보)

    함께 이용한 논문 이 논문을 다운로드한 분들이 이용한 다른 논문입니다.

      출처 : 네이버학술정보

        0개의 논문이 장바구니에 담겼습니다.

        페이지 저장
        소속기관 조회
        이용자님의 소속기관(단체)이 서비스에 가입되어 있는지 확인해 보십시오.
        기관회원에 소속되어 있는 이용자는 원문을 무료로 이용할 수 있습니다.