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호텔레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니케이션 및 고객만족에 미치는 영향 - 서비스 진정성의 조절효과 중심으로 -
The Effects of Psychological Ownership of Hotel Restaurant Members on Non-verbal Communication and Customer Satisfaction : Focusing on the Moderating Effect of Service Authenticity
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- 발행기관
- 동북아관광학회 바로가기
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- 간행물
- 동북아관광연구 KCI 등재 바로가기
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- 통권
- 제13권 제2호 통권37호 (2017.05)바로가기
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- 페이지
- pp.213-232
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A305325
※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.
원문정보
초록
- 영어
- Psychological ownership of hotel restaurant service employees recognized by customers is an important research issue for the areas of marketing and human resource management. This research is to examine a structure structural model among psychological ownership, non-verbal communication, and customer satisfaction. In addition, this research is to verify the moderating effect of service authenticity on the relation between psychological ownership and non-verbal communication. Based upon the extant study, a research model was built and 3 hypotheses were drawn. 300 questionnaires were given for hotel restaurant customers of first-grade hotels in Busan and 276 questionnaires were used for hypotheses testing analysis. Frequency analysis, reliability analysis, exploratory and confirmatory factor analysis, correlation analysis, and hypotheses testing with structural equation model were conducted using SPSS 22.0 and AMOS 22.0.
- 한국어
- 본 연구의 목적은 호텔레스토랑 이용고객을 대상으로 레스토랑 서비스직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족에 미치는 영향과 서비스 진정성의조절효과를 실증 분석하고자 한다. 연구 가설들을 검증하기 위해 부산지역 특1급 호텔레스토랑 고객을 대상으로 하여 2015년 8월 11일부터 24일까지 배포한 설문지 중276부를 최종분석에 사용하였으며 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0를 이용하였다. 실증분석 결과, 심리적 주인의식은 자기효능감, 자기정체성, 책무성 세 요인을 도출되었으며비언어적 커뮤니케이션은 신체행위와 외양행위 두 요인으로 도출되었다. 자기효능감은신체행위와 외양행위에 모두 정(+)적인 영향이 검증되었다. 자기정체성은 비언어적커뮤니케이션의 외양행위에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 신체행위에는유의하지 않은 것으로 나타났다. 책무성은 비언어적 커뮤니케이션의 신체행위와 외양행위 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 책무성과 신체행위, 책무성과 외양행위 간의 관계에서 서비스 진정성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 서비스 직원이보이는 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 인지할 수 있어 이에 대한 교육이 필요하며 직원의 서비스 진정성 역시 고객만족을 위해 매우 중요한 요인임이 입증되어 이에 대한 중요성이 강조되었다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정
1. 심리적 주인의식
2. 비언어적 커뮤니케이션
3. 고객만족
4. 서비스 진정성
Ⅲ. 연구설계 및 조사방법
1. 변수의 조작적 정의
2. 조사설계 및 방법
Ⅳ. 실증분석결과
1. 표본의 특성
2. 타당성 및 신뢰성분석
3. 상관관계분석
4. 가설검증
V. 결론
참고문헌
Abstract
키워드
심리적 주인의식 비언어적 커뮤니케이션 서비스 진정성 고객만족 호텔레스토랑 psychological ownership non-verbal communication service authenticity customer satisfaction hotel restaurant저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 동북아관광학회 [Tourism Institute of Northeast Asia]
- 설립연도
- 2004
- 분야
- 사회과학>관광학
- 소개
- 본 학회는 2003년부터 동북아 경상연구회의 회원들을 중심으로 동북아 지역의 학회참석을 계기로 한중일 관광학회의 중요성을 인식하게 되었습니다. 특히 우리와 인접국인 일본, 중국의 동북아 지역은 관광인적교류에서 중요한 국가이며, 상대국 또한 그 중요성을 간과할 수 없는 현실입니다. 따라서 본 학회는 한중일 3국에 학회지부회를 두어 3국의 학자들을 중심으로 관광연구를 활성화하는데 있습니다. 본 학회의 사업내용을 보면, 첫째, 연2회 이상 학술발표회를 개최합니다. 특히, 학술발표회는 동북아지역의 인적교류확대방안, 동북아지역의 산관학의 협력강화방안에 관한 사업 내용을 중심으로 연구발표회를 개최합니다. 둘째, 동북아지역의 연구자들을 중심으로 한국어, 영어, 중국어, 일어를 사용한 동북아 관광연구저널을 연 2회 이상 발행하여 동북아지역의 국제저널로서의 위상정립을 합니다. 셋째, 한,중,일 우수연구자의 저서를 상대국언어로 번역출판하며 한,중,일 연구자들을 중심으로 전문저서를 공동저술 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1738-8929
- 수록기간
- 2005~2019
- 십진분류
- KDC 326 DDC 338
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