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의료서비스에서 속성별 만족도가 전반적 만족도에 미치는 영향 - 상황적 관여도의 조절 효과 -
The Effects of the Attribute-Level Satisfaction on the Overall Satisfaction and the Mediation Role of Involvement in Medical Service

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  • 발행기관
    한국기업경영학회 바로가기
  • 간행물
    기업경영연구 바로가기
  • 통권
    제16권 제2호 (2009.06)바로가기
  • 페이지
    pp.243-258
  • 저자
    정재훈, 한장희
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A295848

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원문정보

초록

영어
This study investigates the effects of customers’ attribute-level satisfaction on their overall satisfaction in medical care service, and it examines the mediating role of customer involvement measured with the length of hospitalization in the relationship. The attribution-level satisfaction is measured along nine attributes by using one 5-point Likert type item for each of the attributes. The overall satisfaction is also measured by one 5-point Likert type item. The data was gathered by using a structured questionnaire from 11,244 inpatients who hospitalized in a general hospital located in Gwangju during the 8-year period from January 2000. The study analyzes only 10,024 qualified questionnaires. The analysis confirms that the effects of the attribute-level satisfaction on the overall satisfaction are different attribute by attribute, even though the relationships change over time. It also ascertains that customers’ involvement level mediates the relationship between the attribute-level satisfaction and the overall satisfaction. The study discusses some implications of the results and suggests a few future research agenda.
한국어
본 연구의 목적은 의료서비스의 평가 속성에 대한 만족도가 전반적 고객 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악함과 동시에, 이러한 영향 관계가 고객의 관여도 즉, 입원 기간에 따라 차이가 있을 것으로 보고, 이를 장기 입원 환자와 단기 입원 환자로 구분하여 두 집단 간 고객 만족도에 어떠한 차이가 있는지를 실증 분석하는데 있다. 본 연구의 실증을 위해 입원 치료를 받았던 10,024명을 대상으로 한 설문 조사 자료를 분석하였다. 연구 결과, 의료서비스 품질의 평가 속성은 전반적 고객 만족도에 차별적 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 이는 입원 기간과 같은 상황적 관여도에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과의 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향이 논의되었다.

목차

국문 요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 서비스 품질의 평가 속성과 측정
  2.2 고객 만족
  2.3 상황적 관여도: 입원기간을 중심으로
 III. 연구설계
  3.1 연구 모형 및 가설 설정
  3.2 조작적 정의 및 측정도구
 IV. 연구 결과
  4.1 표본의 인구통계적 특성
  4.2 분석 곁과
 V. 결론 및 제언
 참고문헌
 Abstract

키워드

의료서비스 속성별 만족도 관여도 전반적 만족도 Customer Satisfaction Attribute-Level Satisfaction Involvement Medical Care Service

저자

  • 정재훈 [ Chung, Jae-Hoon | 전남대학교 일반대학원 경영학과 박사과정. 동아병원장 ] 제 1저자
  • 한장희 [ Han, Jang-Hui | 전남대학교 경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국기업경영학회 [Korean Corporation Management Association]
  • 설립연도
    1994
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    한국기업경영학회는 전국 각 대학(교)의 경영학 관련 분야의 학자와 기업의 경영자 및 관리자들을 중심으로 설립된 전국적인 학술단체로서, 경영학의 연구와 산학협동을 바탕으로 한국기업경영의 발전에 기여하며, 회원 상호간의 학술교류와 친목도모를 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    기업경영연구 [Korean Corporation Management Review]
  • 간기
    격월간
  • pISSN
    1229-957X
  • 수록기간
    1994~2025
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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