Earticle

초록

영어

Today’s air transportation markets are in the situation of intensive competition. Airlines change their marketing strategies to customer-oriented from product, market-oriented for their survival. Marketing strategies were affected by Internet as well, resulting in the advances of e-CRM activities. The e-CRM activities has eliminated many shortcomings of conventional CRM activities including inflexibilities against customer’s demands, sales and service offering procedures through non-face-to-face channels and many limitations for communication channels, times and places. The purpose of this study is to present the internet service’s strategies for airline companies’ e-CRM activities in the online environment. Through the reviews of previous studies related to air transportation industry, e-business and CRM/e-CRM activities, internet’s service factors are identified, the factors are again studied to verify how they affect the images of airline companies, customer satisfaction and, in the long run, customer loyalty and finding were as follows: 1. The Internet’s service factors; distinction, information continuance, access, intimacy, information control have meaningful effects on the images of airline companies. 2. The Internet’s service factors; distinction, information continuance, intimacy, information control have direct effects on customer satisfaction, while access is not found be an exception 3. Since both airline companies’ images and customer satisfaction have meaningful effects on customer loyalty, airline companies should look for the strategic ways to improve customer loyalty by improving the companies’ images and customer satisfaction through Internet’s service factors. It is this study’s point that individualized and categorized services to customers, providing update information to customers, customer friendly Internet strategies, understanding what customer actually wants and improving customer loyalty can be presented as feasible actions for airline companies to enhance their e-CRM activities through Internet services.

한국어

국제항공운송시장은 자유화, 개방화, 민영화 및 전략적 제휴와 저가 항공사 출현 등으로 극 심한 경쟁체제에 돌입하여 있으며, 항공사들은 고객과의 긴밀한 관계 구축 및 강화를 위하여 1980년대 중반부터 상품, 시장 중심의 마케팅에서 고객 위주의 마케팅으로 전환된 CRM을 도 입하였다. 인터넷의 발달은 많은 변화를 가져왔으며, 마케팅 방안에도 영향을 미쳐 인터넷을 활용한 e-CRM을 발달시켰다. 본 연구는 온라인 환경 하에서 e-CRM 구축을 위한 항공사의 인터넷 서비스 전략을 제시하고자 하는 데에 있다. 선행 연구의 분석을 통하여 인터넷 서비스 요인으로 차별성, 정보 지속성, 접근성, 친밀성, 정보 통제성을 추출하고, 이러한 인터넷 서비 스 요인이 항공사의 이미지와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 또한 궁극적으로 항공사의 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 연구하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 항공운송업의 발달과정과 e-비즈니스 환경 변화, CRM 과 e-CRM에 관한 국내외 논문 및 서적, 간행물을 통하여 문헌연구를 실시하였으며, 총 185 부의 설문지를 통한 실증조사를 겸하였다. 연구모형 및 가설 검증에 따른 실증적 연구의 시사 점은 다음과 같다. 첫째, 인터넷 서비스 요인인 차별성과 정보 지속성, 접근성 및 정보 통제 성은 모두 항공사의 이미지에 영향을 끼친다. 둘째, 인터넷 서비스 요인인 차별성, 정보 지속 성, 친밀성 및 정보 통제성은 고객 만족에 직접적으로 영향을 끼치나 접근성은 유의한 관계가 나타나지 않는다. 셋째, 항공사 이미지와 고객 만족은 모두 고객 충성도에 유의한 영향을 끼 치므로, 고객 충성도를 높이기 위해서는 인터넷 서비스 요인을 강화하여 항공사 이미지와 고 객 만족을 높이는 전략적 방법을 모색해야 한다. 따라서 온라인 환경 하에 e-CRM 구축을 위 한 항공사의 인터넷 서비스 전략 방안은 고객에 대한 맞춤 서비스 제공, 적절한 업데이트로 항공사의 정보 지속 제공, 고객이 친밀감을 느낄 수 있는 인터넷 전략, 고객의 니즈 파악, 고 객 충성도 향상 및 High Revenue 승객들에 대한 맞춤 서비스 제공을 제안하고 있다.

목차

국문초록
 ABSTRACT
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  1. 항공운송산업의 개념과 발달과정
  2. 비즈니스 환경의 변화
  3. CRM과 e-CRM
  4. 항공사 이미지, 고객 만족, 고객 충성도와 e-CRM
 III. 연구모델 설계와 연구방법
  1. 연구 설계
  2. 연구모형과 연구 가설
  3. 변수의 조작적 정의
 IV. 실증 분석
  1. 자료의 특성
  2. 측정 항목 평가
  3. 가설 검증
 V. 결론
 참고문헌

키워드

저자

• 강정현 [ Kang, Jung-Hyun | 명지대학교 사회교육원 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  관광진흥연구 [Journal of Tourism Enhancement]

• 간기

  계간

• pISSN

  2288-7156

• 수록기간

  2013~2024

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 338