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A Structural Analysis of Banking Customer Loyalty in Indonesia

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  • 발행기관
    보안공학연구지원센터(IJUNESST) 바로가기
  • 간행물
    International Journal of u- and e- Service, Science and Technology 바로가기
  • 통권
    Vol.9 No.11 (2016.11)바로가기
  • 페이지
    pp.325-336
  • 저자
    Rachmad Hidayat
  • 언어
    영어(ENG)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A293301

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원문정보

초록

영어
The purpose of the present study was to analyze a model of the factors affecting customer loyalty including service quality, customer value, bank’s reputation, and customer satisfaction, trust and commitment. Data were tested and analyzed using the structural equation modeling (SEM). Population was the customers of state banks in five cities in Indonesia, namely Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar and Pontianak. A total sample of 250 people was taken by the purposive sampling method. Results showed that service quality, customer value and bank’s reputation had direct effects on customer satisfaction, trust and commitment and also customer loyalty. Improved service quality could not directly increase customer commitment to the bank. When the bank’s service quality was difficult to measure, the bank’s reputation represented an important factor in affecting perceived customer satisfaction.

목차

Abstract
 1. Introduction
 2. Literature Review and Hypothesis Development
  2.1. The Relationship of Service Quality with Customer Satisfaction
  2.2. The Relationship of Service Quality with Customer Trust
  2.3. The Relationship of Service Quality with Customer Commitment
  2.4. The Relationship of Customer Value with Customer Satisfaction
  2.5. The Relationship of Customer Value with Trust
  2.6. The Relationship of Customer Value with Commitment
  2.7. The Relationship of Reputation with Satisfaction
  2.8. The Relationship of Reputation with Trust
  2.9. The Relationship of Reputation with Commitment
  2.10. The Relationship of Satisfaction with Loyalty
  2.11. The Relationship of Trust with Loyalty
  2.12. The Relationship of Commitment with Loyalty
 3. Research Methodology
 4. Results
  4.1. Effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Trust, Commitment and Loyalty
  4.2. Effects of Customer Value on Customer Satisfaction, Trust, Commitment and Loyalty
  4.3. Effects of Banks’ Reputation on Customer Satisfaction, Trust, Commitment and Loyalty
 5. Conclusion
 References

키워드

Customer value bank’s reputation customer satisfaction trust and commitment

저자

  • Rachmad Hidayat [ Industrial Engineering Department, University of Trunojoyo Madura, Indonesia ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    보안공학연구지원센터(IJUNESST) [Science & Engineering Research Support Center, Republic of Korea(IJUNESST)]
  • 설립연도
    2006
  • 분야
    공학>컴퓨터학
  • 소개
    1. 보안공학에 대한 각종 조사 및 연구 2. 보안공학에 대한 응용기술 연구 및 발표 3. 보안공학에 관한 각종 학술 발표회 및 전시회 개최 4. 보안공학 기술의 상호 협조 및 정보교환 5. 보안공학에 관한 표준화 사업 및 규격의 제정 6. 보안공학에 관한 산학연 협동의 증진 7. 국제적 학술 교류 및 기술 협력 8. 보안공학에 관한 논문지 발간 9. 기타 본 회 목적 달성에 필요한 사업

간행물

  • 간행물명
    International Journal of u- and e- Service, Science and Technology
  • 간기
    격월간
  • pISSN
    2005-4246
  • 수록기간
    2008~2016
  • 십진분류
    KDC 505 DDC 605

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