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서비스 조직에서 디지털 및 인적 지식자원과 상담사의 고객대응역량 간의 관계
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- 발행기관
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- 간행물
- 한국경영정보학회 정기 학술대회 바로가기
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- 통권
- 2016년 한국경영정보학회 춘계학술대회 (2016.06)바로가기
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- 페이지
- pp.109-115
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A276800
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원문정보
초록
- 한국어
- 본 연구는 기업이 경쟁사와 차별화되는 우수한 서비스를 제공하기 위해서 무엇보다도 서비스를 고객에게 직접 전달하는 서비스 제공자의 서비스 역량이 향상되어야 함을 주장한다. 구체적으로 본 연구는 콜센터 서비스 접점에서 기업이 보유한 디지털 및 인적 지식자원이 서비스 제공자 즉 상담사의 고객대응역량에 어떠한 영향을 주고 있는지를 규명하고자 한 다. 기업은 지식경영을 통해 전사적 차원에서 조직지식을 관리하는 전자적 지식저장소( 예, 지식관리시스템)를 구축하여 성문화된 지식을 관리하고 있으며 사내 전문가 네트워크를 구축하여 성문화가 어려운 경험과 전문지식을 활용할 수 있도록 체계화하였 다. 지식관리의 핵심은 기업 내의 조직지식을 창출 및 획득하고 이 지식을 분석 및 통합하여 전사적으로 분배함으로써, 필요한 시점에서 적시에 활용될 수 있도록 하는 것이다. 본 연구는 기업의 그동안 구축해 온 고객서비스 관련 디지털 및 인적 지식자원이 고객서비스를 제공하는 상황에서 종업원의 서비스역량을 향상시키고 궁극적으로 기업의 서비스 목표 달성에 활용되는 과정을 체계적으로 설명해 보고자 한다. 본 연구의 결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량을 향상시키고 더 나아가 고객서비스성과를 향상시키는데 기여하고 있음을 지지한다.
목차
Abstract
서론
이론과 가설
자원기반관점과 기업역량
고객대응역량
고객지식자원과 고객대응역량
고객대응역량과 고객서비스성과
개념적 연구모형
연구방법
연구변수의 조작적 정의 및 측정
데이터 수집 및 표본 특성
측정모형의 평가
구조모형 평가 및 가설검정
결론: 결과논의 및 시사점
References
키워드
콜센터 지식관리시스템 디지털지식자원 인적지식자원 고객대응역량 서비스품질저자
간행물 정보
발행기관
-
- 발행기관명
- 한국경영정보학회 [The Korea Society of Management information Systems]
- 설립연도
- 1989
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 이 학회는 경영정보학의 연구 및 교류를 촉진하고 학문의 발전과 응용에 공헌함을 목적으로 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]
- 간기
- 반년간
- 수록기간
- 1990~2025
- 십진분류
- KDC 325 DDC 658
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