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서비스 종사원의 대인커뮤니케이션, 직무만족 및 고객지향성의 관계
The Relationship among Interpersonal Communication, Job Satisfaction, and Customer Orientation of Service Employees

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제20권 제3호 통권 70호 (2016.05)바로가기
  • 페이지
    pp.145-169
  • 저자
    장인환, 차길수
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A276299

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원문정보

초록

영어
Effective interpersonal communication during service encounters has a definite impact on maintaining a good relationship between the service employee and the customer. There has been considerable research on the effect of interpersonal communication of service employees on customer perception. However, not much research on the effect of interpersonal communication on service employees. According to an communication perspective, both customers and employees are influenced by interpersonal communication. The study examined the relationship among interpersonal communication, job satisfaction, and customer orientation of service employees. Using a survey created for the study the three hypotheses are tested using a sample of hotel service employees in Korea. Interpersonal communication was found to be relate positively to job satisfaction. Job satisfaction was found to be relate positively to customer orientation. Interpersonal communication was found to be relate positively to customer orientation. In addition, job satisfaction was found to mediate the influence of interpersonal communication on customer orientation. Conclusions are then presented followed by theoretical and managerial implications of the findings.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 서비스 종사원의 대인커뮤니케이션
  2. 직무만족
  3. 고객지향성
 Ⅲ. 연구 설계
  1. 연구가설 및 연구모형
  2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구
 Ⅳ. 검증 결과
  1. 표본의 인구통계적 특성
  2. 측정도구의 타탕성 및 신뢰성 검증
  3. 상관관계
  4. 가설의 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

키워드

Interpersonal Communication Job Satisfaction Customer Orientation Service Encounter.

저자

  • 장인환 [ Inhwan Jang | 경기대학교 대학원 호텔경영학과 박사과정 ]
  • 차길수 [ GilSoo Cha | 경기대학교 관광전문대학원 교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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