Earticle

초록

영어

This study test a hypothesis in order to achieve the purpose of research. Service Sympathy of the components of the customer orientation is analyzed to influence trust of the customer. Service capabilities of the components of the customer orientation was found also on the impact on trust. And trust in tour conductor was also analyzed to influence behavioral intention. This results may provide the following implications. First, tour conductor is necessary to form service sympathy in order to ensure trust in tourists. Service sympathy will be effective to gain through personal attention and relationship as well as providing comfortable and quick services to meet the individual needs of tourists. Second, the travel industry executives will need to operate a systematic education and training program to enhance the service capabilities of tour conductors. Third, in order to achieve long-term results, it is suggested that the travel managers will need to secure tourist trust through customer-oriented business. Fourth, it suggests an autonomous and regulated behavior management is required to tour conductors

한국어

본 연구는 국외여행인솔자의 고객지향성이 관광객의 신뢰에 영향을 미치는지 그리고 관광객의 신뢰는 행동의도에 영향을 미치는지를 검정하여 시사점을 제시하고자 하였다. 검정은 가설을 설정하고 AMOS통계프로그램을 이용하여 구조분석을 실시하였다. 검정결과 고객지향성의 구성요소 중 서비스 공감과 서비스역량은 각각 신뢰에 영향을 미치고, 국외여행인솔자에 대한 신뢰는 행동의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 검정결과는 다음과 같은 시사점을 제공한다고 생각된다. 첫째, 국외여행인솔자가 관광객의 신뢰를 확보하기 위해서는 서비스 공감을 형성할 필요가 있다. 고객과 마음으로 연결 및 맺어지고 구축된 서비스 공감은 장기적인 신뢰를 형성하게 함으로서 재 구매는 물론이고 다양한 경영성과를 창출하는데 크게 공헌할 수 있을 것이다. 둘째, 국외여행인솔자의 서비스역량강화를 위해 체계적인 교육훈련 프로그램을 운영할 필요가 있다. 서비스제공지식을 포함한 전문성 향상, 시간 및 약속준수, 서비스실행능력 등을 포함하는 프로그램을 통해 관광객의 신뢰를 확보할 필요가 있을 것이다. 셋째, 국외여행인솔자의 자율적이면서도 절제된 행동관리가 요청된다. 즉, 유능하면서도 진실 되고 믿을 수 있는 행동, 동시에 비이기적이고 상호이익을 추구하는 행동 등을 통해 관광객의 신뢰를 확보해야 할 것이다. 이렇게 형성된 신뢰는 우선이용 또는재이용, 긍정적 구전, 추천의도를 포함하는 행동의도를 갖게 함으로서 잠재고객을 확보하게 하고, 강력한 마케팅효과를 기대할 수 있게 할 것이다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 고객지향성
  2. 신뢰
  3. 행동의도
 Ⅲ. 연구설계
  1. 연구모형 및 연구가설의 설정
  2. 변수의 측정과 분석방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 특성
  2. 신뢰성 및 타당성 검정
  3. 모형의 적합도 및 가설검정
 Ⅴ. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 윤정헌 [ Yoon, Jung-Heun | 동명대학교 관광경영학과 교수 ]
• 박명서 [ Park, Myeong-Seo | 동명대학교 관광경영학과 겸임교수, 21세기여행사 대표. ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]

• 간기

  계간

• pISSN

  1738-8929

• 수록기간

  2005~2019

• 십진분류

  KDC 326 DDC 338