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초록

영어

The purpose of this study is to determine the general characteristics and work-related characteristics of call center workers and learn the relationship between the subjects of emotional labor levels, stress response levels and turnover. Target the K's Call Center employees 300 people of telecommunications companies in Korea 2015 July 15 to August 31. Results of the study was higher the level of emotional labor of the subjects underlying factors which are somatization of stress reactions, depression, anger is rising, which also showed an increase in turnover. It is necessary to develop and measures to reduce the degree of turnover Intention of call center workers prepare measures are needed that can mitigate the stress response reduces the level of emotional labor.

한국어

본 연구의 목적은 콜센터 근로자들의 일반적특성 및 업무관련특성을 파악하고 대상자의 감정노동 수준, 스트레스반응 수준 및 이직의도와의 관계를 알아보기 위함이다. 한국의 정보통신업체인 K사의 콜센터 근로자 300명을 대상으로 2015년 7월15일부터 8월31일까지 이루어졌다. 분석방법은 Independent Samples t-test, One Way ANOVA, 사후검정으로 Tukey 분석법 및 Pearson‘s correlation coefficient를 하였다. 분석결과 대상자의 감정노동수준이 높아질수록 스트레스반응의 하부요인들인 신체화, 우울, 분노는 높아지고 이는 이직의도를 높이는 것으로 나타났다. 따라서 콜센터 근로자의 이직의도를 줄이기 위하여 감정노동 수준을 줄여주고 스트레스 반응을 완화시켜줄 수 있는 대책마련이 필요하다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
  1.1 연구의 필요성
  1.2 연구목적
  1.3 연구가설
 2. 연구방법
  2.1 연구 설계
  2.2 연구대상 및 자료수집
  2.3 연구도구
  2.4 통계분석방법
 3. 연구결과
  3.1 연구대상자의 일반적 특성 및 업무관련 특성
  3.2 대상자의 일반적 특성 및 업무관련에 따른 감정노동과 스트레스 반응의 차이
  3.3 대상자의 일반적 특성 및 업무관련에 따른 이직의도 파악
  3.4 대상자들의 감정노동, 스트레스반응 및 이직의도와의 관계
 4. 논의
 5. 결론 및 제언
 REFERENCES

키워드

저자

• 김정임 [ Jung-Im Kim | 경동대학교 간호학부 ]
• 최보람 [ Bo-Ram Choi | 용인송담대학교 간호학과 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국융합학회논문지 [Journal of the Korea Convergence Society]

• 간기

  월간

• pISSN

  2233-4890

• 수록기간

  2010~2022

• 십진분류

  KDC 530 DDC 620