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골프 연습장 서비스 실패 상황과 고객 회복 만족의 관계 연구
A Study on Relation of Service Failure Situation and Customer Recovery Satisfaction in Golf Driving Range

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  • 발행기관
    한국골프학회 바로가기
  • 간행물
    골프연구 KCI 등재후보 바로가기
  • 통권
    제9권 제3호 (2015.09)바로가기
  • 페이지
    pp.109-116
  • 저자
    지희진
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A259870

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원문정보

초록

영어
Even if a perfect impeccable service is operated, service failure situations occur inevitably due to the nature of the service itself. This study identifies the relation of customer recovery satisfaction by classifying the service failure situations in golf driving ranges into severity and controllability. The study has the purpose of providing basic data to effectively deal with the service failures in golf driving ranges through the findings. The data collection was conducted from May to July 2015, and totally 300 copies of the questionnaire were returned. Excluding 20 copies with missing data, totally 280 copies were used for the analysis. The findings of the study are as follows. First, the severity of service perceived by customers in service failure situations of golf driving ranges showed to have significant and negative effect on customer recovery satisfaction. Second, the controllability of service perceived by customers in service failure situations of golf driving ranges showed to have significant and negative effect on customer recovery satisfaction. Based on the findings, the study presented some implications and suggested future studies.
한국어
완벽한 무결점 서비스 시스템을 구축하고 있더라도 서비스의 특성상 불가피하게 서비스 실패 상황은 발생한다. 본 연구는 골프 연습장 서비스 실패 상황을 심각성과 통제성으로 구분하여 고객 회복 만족의 관계를 규명하고 이를 통해 골프 연습장 서비스 실패를 효과적으로 대응하도록 기초자료를 제공하는 데 목적이 있다. 자료의 수집 은 2015년 5월부터 2015년 7월까지 조사하였으며, 총 300부가 수집되었다. 이 중 불성실하게 응답한 20부를 제외 한 총 280부를 본 연구에 활용하였으며 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객 이 지각하는 서비스 심각성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객이 지각하는 서비스 통제성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과에 근거하여 시사점을 제시하였으며 향후 연구에 대해 제안 하였다.

목차

요약
 Abstract
 서론
  1. 연구필요성 및 목적
  2. 연구문제
 연구방법
  1. 연구대상
  2. 조사도구
  3. 타당도 및 신뢰도 검증
  4. 자료처리방법
 결과
  1. 연구 문제 검증 결과
 논의
 결론 및 제언
 참고문헌

키워드

Services Failure Services Severity Services Controllability Customer Recovery Satisfaction

저자

  • 지희진 [ Ji, Hee-Jin | 중부대학교 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국골프학회 [Korean Society of Golf Studies]
  • 설립연도
    2007
  • 분야
    예술체육>체육
  • 소개
    본 학회는 회원들의 골프 관련 연구 활동을 장려하고 골프 학의 발전을 도모하고, 나아가 체육의 학문적 발전에 기여함을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    골프연구 [Journal of Golf Studies]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    1976-2380
  • eISSN
    2713-9565
  • 수록기간
    2007~2025
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 695 DDC 796

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