Earticle

초록

영어

Service quality is very meaningful in Jeju Special Self Governing Province where tourism is one of the major industries. High service quality attracts potential customers, and this has a positive effect on companies’ long term business performance. Accordingly, it is quite important to measure service quality and determine whether the best service quality is offered to customers. Thus this study examined how the relation between service quality and the cost of service quality invested to provide the best service quality is associated with business performance in service industries. From the results of the questionnaire survey, it was found that the cost of service quality invested by lodging businesses in the Jeju area had a positive effect on their financial performance among the sub factors of business performance. In addition, the cost of service quality influenced some of the measured items of service quality. Among the items, reliability, assurance, empathy, and tangibles had a direct effect on the cost of service quality, but responsiveness did not. Lastly, service quality was found to have a positive effect on non financial performance among the sub factors of business performance.

한국어

관광산업에서는 서비스품질이 매우 중요하다. 우수한 서비스품질은 잠재적인 고객을 확보하고, 이를 통해 장기적으로 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보고되고 있다. 그런데, 고품질의 서비스제공에는 원가가 발생하기 마련이다. 따라서 서비스품질은 제공되는 서비스 품질원가와는 상충관계에 있다고 볼 수 있다. 이에 고품질의 서비스를 제공하기 위해 필연적으로 발생하는 품질원가는 어떠한 것이 있는지 살펴보고, 최상의 서비스품질을 제공하기 위해 투자된 서비스품질원가와 서비스품질 간의 관계가 서비스산업의 경영성과와 어떠한 관계가 있는지 살펴보았다. 본 연구에서는 한국관광호텔업협회(http://www.hotelskorea.or.kr )에 등록된 제주소재 관광숙박시설 104개에 대한 정보를 제주특별자치도관광협회(http://www.hijeju.or.kr)로부터 수집하여 설문조사를 실시하였으며 회수된 46개의 설문지 중 45개가 최종분석에 사용되었다. 분석 결과, 제주지역 숙박업의 서비스품질원가에 대한 투자는 기업의 경영성과 중 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미침을 밝혀냈다. 또한, 서비스품질원가에 대한 투자는 기업의 서비스품질의 측정항목에 따라 영향을 미치는 것으로 나타났다. 적합서비스품질원가는 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성 간에 직접적인 영향이 있음을 밝혀냈다. 마지막으로, 서비스품질은 기업의 경영성과 중 비재무적 성과에 긍정적인 영향을 미침을 밝혀냈다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경 및 연구가설
  1. 서비스품질에 관한 이론적 검토
  2. 서비스품질에 관한 선행연구
  3. 서비스품질원가에 관한 이론적 검토
  4. 서비스품질원가에 관한 선행연구
 III. 연구설계
  1. 연구모형
  2. 연구가설
  3. 변수의 조작적 정의
 IV. 분석결과
  1. 신뢰성 및 타당성 분석결과
  2. 상관관계 분석
  3. 가설 검증
 V. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 정순여 [ Jung, Soon-Yeo | 제주대학교 회계학과 부교수 ] 제1저자
• 김경철 [ Kim, Kyung-Chul | 제주대학교 대학원 회계학과 박사수료 ] 공동저자
• 임효창 [ Lim, Hyo-chang | 서울여자대학교 경영학과 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658